"Ça fait un an et demi, c'est insupportable": l'impossible remboursement de billets d'avion annulés de ce couple

RMC S'ENGAGE POUR VOUS - Depuis un an et demi, Franck et Maria attendent un remboursement de 2000 euros pour un voyage à New York qu'ils n'ont jamais pu effectuer, pandémie oblige.

En janvier 2020 Franck et Maria s'offrent un voyage à New York sur Lastminute.com. Ils déboursent alors près de 2000 euros pour 5 billets, mais tout est annulé à cause du Covid-19.

Dans un monde idéal, le couple aurait dû être remboursé depuis longtemps...

"On attend 1982 euros. J’appelle régulièrement Lastminute et l’interlocutrice me dit à chaque fois: 'c’est la situation actuelle qui veut ça, on ne peut pas vous rembourser pour l'instant, c’est en cours, ça va arriver'. Ça fait un an et demi que ça dure, c’est insupportable. 2000 euros, je ne crois pas que pour eux ce soit insurmontable à rembourser, mais ils nous disent toujours 'C’est en cours vous allez recevoir un mail'", raconte Franck au micro de RMC.

Lastminute ne conteste pas le remboursement. De toute façon, pour les vols secs, les compagnies aériennes et les sites comme celui-ci n'ont eu aucune dérogation ou report de 18 mois comme les agences de voyage. Ils doivent rembourser les clients qui ne veulent pas d'avoir et ils ont sept jours pour rembourser. Mais dans le cas présent, cela fait plus d'un an et demi Franck et Maria perdent leur temps en mails et coups de fils et attendent les 2000 euros dont ils ont vraiment besoin.

"C’est une somme énorme pour nous. C’est de l’argent qu’on avait mis de côté. Aujourd’hui, en plus, je suis au chômage après un licenciement économique. Le voyage, il n’est plus question qu’on le fasse, mais ces 2000 euros pourraient nous aider un petit peu. C’est fatiguant de se battre contre un numéro de téléphone unique et une personne qui nous dit toujours la même chose. On ne sait plus quoi faire depuis un an", déplore Franck.

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Un virement effectué... après l'appel de RMC

Contacté par RMC, Lastminute affirme qu'il n'a fait que suivre les directives de la compagnie aérienne. En tous cas, il s'est engagé à rembourser Franck rapidement et évidemment on va vérifier que ce sera bien fait.

Mais coup de théâtre ce mardi matin: Franck a reçu un mail lui assurant qu’un virement avait été effectué sur son compte après l'intervention de RMC. Mais Lastminute a quand même gardé 180 euros, sans expliquer pourquoi pour l’instant.

Reste que ce n'est pas un cas isolé. Il y a des remboursements qui n'arrivent pas, il y a aussi les compagnies ou les sites qui veulent imposer des avoirs aux clients alors qu'ils n'ont pas le droit de le faire.

Petit conseil si vous êtes dans cette situation ne vous contentez pas d'appeler le service client il vaut mieux envoyer un mail et surtout une lettre recommandée: il y a des lettres types sur les sites d'associations de consommateurs.

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Marie Dupin (avec G.D.)