Hausse de l'agressivité des clients: "Il a pris la tête de la vendeuse et l'a claquée sur le comptoir"

Les clients sont de plus en plus agressifs avec les employés des banques et des assurances, d'après une enquête de l'Académie du service publiée ce mois-ci. Un phénomène qui touche aussi le secteur de la téléphonie et d'Internet, comme l'a constaté RMC.

Les invectives de clients mécontents sont de plus en plus fréquentes en France, d'après une enquête de l'Académie du service publiée ce mois-ci. Les banques, les assurances, la grande distribution, la santé ou la téléphonie sont très touchées par ce phénomène. 74% des employés du secteur de l'assurance et 71% dans la banque estiment que les équipes au contact des clients sont régulièrement victimes d'agressions verbales. D'autres secteurs subissent l'agressivité des clients mécontents: les agents des collectivités territoriales et locales (70% des agents se disent victimes d'agressions), la santé (67%), la grande distribution (67%) ou encore le secteur de la téléphonie et des fournisseurs d'accès à Internet (67%).

"Il lui a balancé sa box dans les jambes"

Cette agressivité, Laurence la connaît bien. Elle travaille depuis 18 ans pour un grand opérateur téléphonique et est aujourd'hui responsable de toutes les boutiques de sa région. "Lorsqu'ils ont un problème internet certains clients haussent la voix, menacent de résilier leur abonnement, raconte-t-elle sur RMC. Mais c'est parfois des violences. Une fois, un client avait balancé sa box dans les jambes d'un vendeur. Je le souviens aussi d'un client qui avait pris la tête d'une vendeuse et qui l'avait claquée sur le comptoir".

En moyenne, selon elle, il y a un client agressif par jour dans chaque boutique de son opérateur téléphonique. "Pour eux c'est un dû. Malheureusement, (la téléphonie) c'est comme une voiture, ça peut tomber en panne, et ça ils ne le comprennent pas".

"L'accroissement des parcours digitaux créé des tensions"

Pourquoi cette agressivité? Pour Sébastien Crozier, président de la CFE-CGC chez Orange, c'est notamment la conséquence du développement des relations clients à distance. "Cet accroissement des parcours digitaux n'est pas adapté à l'ensemble de la population et les clients qui ne trouvent pas de réponse, lorsqu'ils se retrouvent en contact physique, développent une agressivité. C'est un phénomène commun à l'ensemble des secteurs de l'économie. Chaque parcours digital doit être excellent pour éviter ces phénomènes".

Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du service, auteur de l'enquête Les Français et les services, évoque une autre hypothèse: le manque de capacité d'initiative délivrés aux employés pour répondre aux attentes des clients. "Le fait que les collaborateurs ne puissent pas être autonomes et s'affranchir des règles imposées par la direction pour satisfaire le client est une source de tension entre les collaborateurs et le public. Il y a une industrialisation de la relation clientèle", dénonce-t-il.

Philippe Gril avec Jacques Serais