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"Ils font tout pour décourager": deux ans après la faillite du voyagiste Thomas Cook, des milliers de clients toujours pas remboursés

ENQUÊTE RMC - Ce mardi matin dans "RMC s'engage pour vous", on vient en aide aux anciens clients de Thomas Cook. Plus de deux ans après la faillite de cette entreprise mythique, le plus ancien voyagiste au monde, des milliers de personnes n'ont toujours pas été remboursées.

Le célèbre voyagiste Thomas Cook a fait faillite il y a plus de deux ans. Le gouvernement s'était engagé à ce que personne ne soit laissé sur le carreau. Mais on a découvert que la plupart des clients dont le voyage a été annulé n'a toujours pas été remboursé. C'est le cas de Philippe et Léa qui ont déboursé 600 et 1.400 euros d'acompte, et qui attendent toujours leur chèque.

"J'ai beau montrer les factures, les preuves que j'ai bien payé, mon acompte... Ça ne va toujours pas. Ils vont toujours me trouver un autre document... Je ne vais jamais être remboursé. C'est décourageant quoi", souffle Philippe.

"On nous avait qu'il n'y aurait pas de problème si on avait nos preuves de paiement. On se rend compte que deux ans et demi après, ce n'est toujours pas le cas", poursuit Léa.

Où est-ce que ça bloque?

Normalement en France, quand on réserve chez un voyagiste, il y a une garantie obligatoire. C'est la loi. Si vous avez les preuves de voyage, vous devez être remboursés. Et c'est un organisme qui s'appelle l'APST, l'Association Professionnelle de Solidarités du Tourisme, qui est censée rembourser.

Sauf qu'avec la faillite de Thomas Cook, l'APST s'est retrouvée à devoir verser des sommes astronomiques. Et d'après une ancienne salariée qui a accepté de témoigner anonymement à notre micro, l'APST n'avait tout simplement pas les moyens. Elle n'avait pas, comme elle aurait dû le faire, demandé les garanties financières suffisantes à Thomas Cook. Du coup, elle aurait tout fait en interne pour décourager les clients à qui Thomas Cook devait de l'argent.

"On n'avait pas les moyens de rembourser Thomas Cook comme ça aurait dû être le cas", déplore une ancienne employée

"Pour moi, c'est clairement volontaire. Clairement volontaire", insiste cette ancienne salariée de l'APST. J'ai entendu des propos inadmissibles concernant les clients. Comme quoi c'était des sommes versées simplement pour partir en vacances et qu'ainsi, ils n'étaient pas pressés de les retrouver. Donc que le délai soit long ou pas, ça n'avait pas d'importance. Pour moi, c'est clairement volontaire. On n'avait pas les moyens de rembourser Thomas Cook comme ça aurait dû être le cas. Pour moi, c'est inadmissible."

Alors une des techniques de l'APST, ça a été de faire croire aux clients qu'il était obligatoire de se manifester auprès d'un autre organisme: un mandataire judiciaire. En gros, pour être remboursés, les clients auraient dû dire à ce mandataire : je suis créancier de Thomas Cook, c'est à dire Thomas Cook me doit de l'argent.

Sauf que c'est faux. Ca n'est pas prévu par la loi. Ce que dit la loi, c'est que vous devez être remboursé si vous avez les preuves de votre voyage. Et pourtant, même Valérie Malaspina, une des responsables de l'ASPT, maintient cette fausse information à notre micro.

Encore plus de 15.000 clients en attente de remboursement

"Ils ne seront pas déclarés créanciers donc ils ne pourront pas prétendre à un remboursement", assure Valérie Malaspina, qui est interrompue en pleine interview. A côté d'elle, il y avait son directeur, Emmanuel Toromanoff, secrétaire général de l'APST, qui souhaitait prendre la parole.

Face à notre insistance, il a fini par reconnaître que c'était faux. Et que l'APST serait bien obligée de rembourser les clients comme Lea et Philippe. Ils n'auront pas besoin d'avoir déclaré leur créance par ailleurs s'ils ont les preuves de leur voyage.

"Effectivement, il nous restera peut-être quelques dossiers à étudier individuellement pour voir s'ils doivent être remboursés ou non."

"Quelques dossiers", ça reste à voir. Aujourd'hui, il y a encore plus de 15.000 clients en attente de remboursement.

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Marie Dupin (édité par J.A.)