Services publics injoignables: "Le sentiment d'humiliation est fort", dénonce Claire Hédon

La Défenseure des droits Claire Hédon était l'invitée de RMC ce jeudi matin en réaction à l'enquête de ses services et du magazine 60 millions de consommateurs qui dénonce les difficultés d'accès aux services publics.

"Ca sonne dans le vide". Une enquête est dévoilée ce jeudi par l'association 60 millions de consommateurs avec la Défenseure des droits sur les difficultés d'accès aux services publics des Français, et notamment pour les 15% de Français sans internet. "Services publics : Répondez !": titre le magazine.

Un fossé qui se creuse estime Claire Hédon, Défenseure des Droits, ce jeudi matin sur RMC et RMC Story.

"Depuis plusieurs années on suit l'impact de la dématérialisation sur l'accès aux services publics. La dématérialisation est une chance, ça permet de simplifier, mais, parfois ça complique les choses pour un certain nombre de personnes. Que ce soit les personnes âgées ou éloignées du numérique, mais il y a également un quart des jeunes qui disent qu'il y a des complications", élargit-elle.

"Pas une critique des agents"

De nombreux citoyens se heurtent bien trop souvent à un mur, et sont condamnés parfois à décrocher le téléphone, mais les appels "sonnent trop souvent dans le vide" conclue l'enquête basée sur 1.500 appels mystères passés aux grandes administrations. "Il y a 40% de non-réponses", insiste Claire Hédon sur RMC.

"Le sentiment d'humiliation est très fort quand on n'y arrive pas sur Internet"

Claire Hédon estime que le service public "doit s'adapter" et offrir une "continuité de service" trouvant les efforts engagés ne sont "pas suffisants". Claire Hédon insiste en revanche que cette enquêté n'est "pas une critique des agents": "Ils cherchent à faire au mieux, mais dans quelles conditions les met-on?", interroge-t-elle, trouvant que les agents ne sont "pas assez formés".

Claire Hédon a également rebondi sur le témoignage d'Odile, qui témoignait de ses déboires en ligne avec les services publics sur RMC ce jeudi. "Le sentiment d'humiliation est très fort quand on n'y arrive pas sur Internet", confirme Claire Hédon. "C'est très délétère. C'est au service public de s'adapter et tout le monde doit pouvoir y avoir accès".

D'autant que l'enquête montre que quasiment rien n'a changé depuis leur précédente enquête: c'était il y a 6 ans.

J.A.