Notation des services publics par les usagers: "Une fois de plus, une vaste fumisterie de ce gouvernement"

Les commissariats, les préfectures, ou encore les centres des impôts afficheront prochainement le taux de satisfaction de leurs usagers.

Êtes-vous satisfait des services publics? Mécontent? Vous pourriez bientôt le faire savoir. Plusieurs centaines d'antennes locales de services publics vont expérimenter un système d’évaluation par les usagers dans les prochains mois, avant que la pratique ne soit étendue à l'ensemble des services publics en 2020.

Contacté par RMC, Matignon a confirmé que le Premier ministre est sur le point d'envoyer un courrier à chaque ministère pour décrire la démarche. Le fisc, est déjà évalué par ses usagers et son taux frôle les 93% de satisfaits. Ce qui est nouveau, c'est que chaque antenne locale sera notée.

Par ailleurs, un système de notation va se développer dans l'école, Jean-Michel Blanquer l’a annoncé fin août et à l'hôpital, dans le cadre de la réforme de la santé 2022.

"Ça permettra aux usagers de faire part de leur ressenti"

Sylvain Moraillon est le président de l'Adua, l'Association d'entraide des usagers de l'administration des services publics et privés. Il est plutôt favorable à cette idée, malgré quelques réserves.

"Ça peut être une bonne idée dans la mesure où ça permettra aux usagers de faire part de leur ressenti par rapport à la qualité de l’accueil et des services publics. Après, tout dépend de la manière dont ces indices de satisfaction vont être utilisés. Si la parole des usagers va être prise en compte dans un soucis d’amélioration ou si ça va rester un effet d’annonce, un miroir pour dire qu’on vous donne la parole mais qu’il n’y a pas de suivi derrière".

"Essayer de fermer ou de réorganiser un service, en prétextant que les usagers sont mécontents"

Les syndicats eux, ne voient pas forcément cette nouvelle d'un bon œil. Christian Grolier, secrétaire général Fonction publique-FO, est très méfiant vis-à-vis des intentions du gouvernement.

"C’est un petit peu l’hypocrisie de ce gouvernement. On va demander aux usagers de s’exprimer sur le service public et en même temps, on continue de supprimer des milliers de postes partout ce qui va compliquer l’accueil des usagers et le service rendu. Le pire, ce serait de se servir de l’avis des usagers pour dire, vous voyez, beaucoup de personnes se plaignent de tel ou tel service, de tel hôpital ou tel commissariat pour après, essayer de le fermer ou le réorganiser, en prétextant que les usagers sont mécontents. Malheureusement, je crains que ce soir une vaste fumisterie de ce gouvernement une fois de plus".

"Au moment où elles vont devoir répondre, leurs réponses seront largement altérées"

Evaluer le travail de la police? Une bien mauvaise idée, selon Daniel Chomette, secrétaire général délégué SGP-Police.

"Pour les services de police, ça nous laisse vraiment perplexes dans la mesure où les personnes qui viennent dans un commissariat de police sont souvent dans une situation de stress ou totalement traumatisées. Du coup, au moment où elles vont devoir répondre à une enquête de satisfaction, leurs réponses seront largement altérées. Et puis, le temps que prend une enquête de police n’est pas toujours le temps que les victimes et les plaignants espèrent".