Emma Matelas: des retards de livraison en cascade
De nombreux auditeurs ont alerté RMC, dont Sébastien. En début d’année, il veut renouveler sa literie et se tourne vers le site Emma Matelas, un des leaders en France sur le marché.
“C’est une tête de lit que nous avons commandée au mois de janvier, et qui n’est toujours pas arrivée. On a contacté la répression des fraudes française, qui nous a réorientés vers la répression des fraudes européenne. Et cette dernière nous a dit qu’effectivement, cette société avait beaucoup de souci de délai de livraison”, explique Sébastien.
La faute à un nouveau système de gestion des commandes...
Pour cette tête de lit à 178 euros jamais livrée, Sébastien a obtenu tout un tas d’explications différentes depuis un an: elle n’est plus fabriquée, ils ne retrouvent plus la trace du paiement, et puis, finalement, Emma Matelas promet de livrer avec en bonus une paire de coussins. Mais le résultat est le même: toujours pas de tête de lit.
Après avoir enquêté, "RMC s'engage avec vous" découvre que Sébastien n’est pas le seul à chercher des réponses. Sur Facebook, un groupe de plus de 2.000 clients mécontents s’est constitué.
La rédaction a donc contacté Emma Matelas. Ce site est allemand et présent dans plus de 26 pays. La direction présente ses excuses aux clients.
Elle explique ces perturbations de livraisons par son nouveau système de gestion de commandes, mis en place en même temps qu’une augmentation exceptionnelle des demandes. Elle assure que ses équipes travaillent d’arrache-pied pour y remédier.
A la suite de notre intervention, Emma Matelas a contacté Sébastien, et il a enfin été livré samedi dernier.
Quid des autres clients?
Le Centre européen des consommateurs a reçu 180 plaintes depuis le début de l’année. C’est trois fois plus que l’an dernier. Il va donc falloir s’armer de patience.
L’association regrette d’ailleurs qu’Emma Matelas refuse de coopérer avec ses services pour trouver des solutions. Elle rappelle aussi que le site a été condamné en septembre par le tribunal de commerce de Paris pour fausses promotions.
De son côté, la répression des fraudes invite les clients lésés à déposer un signalement sur la plateforme gouvernementale SignalConso.