Restaurants, hôtels... Faut-il se fier aux avis sur internet?
Selon l'Ifop, 88% des personnes se basent sur les avis avant de faire un choix. Pourtant, plusieurs affaires récentes nous montrent que le système n’est pas infaillible.
Il y a deux semaines, le journal Ouest France nous racontait l'histoire d'un patron de café à Saint-Malo qui a demandé à ses clients de faire de lui le meilleur restaurant de la ville sur Tripadvisor... alors qu’il ne sert pas de nourriture. Il leur suffisait de noter des plats qui n’existent pas.
Et ça a marché, il s’est très rapidement classé parmi les cinq meilleurs restaurants de la ville bretonne. Aujourd’hui, la plateforme a rectifié la situation. Il est même impossible de mettre de nouveaux commentaires sur l’établissement.
Les avis négatifs ont-ils trop de poids?
Mais il y a deux ans, même histoire à Londres. Un journaliste a réussi à piéger Tripadvisor en créant un faux restaurant, devenu numéro un de la capitale anglaise. Selon la répression des fraudes, il y aurait un peu plus d’un tiers des avis qui seraient "non-conformes".
Autre problème, les commentaires négatifs trop violents qui ne refléteraient pas forcément la réalité. Fabien Jeanjean est président régional du Groupement national des indépendants d’Occitanie, il est également propriétaire d'un restaurant. Pour lui, les avis négatifs ont trop de poids et faussent la donne.
"Dès que quelqu'un nous tombe dessus, ça a un impact véritable sur l'entreprise. Les avis négatifs sont huit fois plus relayés que les avis positifs. Est-ce que la démocratie c'est laisser chacun donner un avis caché sur internet ou reconnaître la qualité de la personne qui va juger ?"
Il ne faut pas voir le mal partout non plus. Dans les millions de commentaires et avis laissés sur les plateformes comme Tripadvisor, Booking, Yelp, il y a du vrai également. C’est ce que soutient Thierry Grégoire, hôtelier à Toulouse. Il estime que l’on peut faire confiance à tous ces avis, à condition de rester prudent.
"Il faut surtout combattre la diffamation quand elle est faite sciemment"
"Le petit conseil que je donne c'est de lire les 30-40 derniers commentaires, et si 90% des avis convergent c'est qu'il a quand une véracité. Il peut y avoir des problèmes, et le restaurateur peut justifier sur la plateforme pourquoi il y a eu un problème. Il y a aussi du bons sens à avoir et ne pas tomber dans l'excès. Il faut surtout combattre la diffamation quand elle est faite sciemment."
Une des pistes d’amélioration qui est avancée par certains professionnels serait par exemple d’exiger un ticket de caisse, une preuve d’achat, pour poster un avis sur un restaurant ou un hôtel. Que l’anonymat également soit levé, ou encore une remise à zéro chaque année. Pour ne pas que l’accumulation de commentaires ne se transforme en une sorte de "casier judiciaire".