Shopping en ligne: attention à ces mentions trompeuses qui vous poussent à l'achat
"Plus que deux heures et sept minutes avant la fin de l'offre", "plus que deux en stock", "remise exceptionnelle, rien que pour vous"... Si vous faites des achats en ligne, vous avez forcément déjà vu ce type de mentions.
Ces appâts commerciaux, aussi connus sous l'appellation anglophone de "dark patterns", se présentent sous diverses formes: une option cachée par une plus petite police d'écriture, une case cochée par défaut, une promotion en rouge et en majuscules pour attirer le regard, un prix barré, etc.
S'ils peuvent sembler à première vue anodins, simple stratégie marketing des marques, le problème est que ces signaux brouillent le libre-arbitre des consommateurs, selon l'association UFC-Que Choisir.
Cette dernière accuse en effet les sites de e-commerce d'exploiter les biais cognitifs des internautes pour les "contraindre, orienter ou tromper, afin qu’ils prennent des décisions qu’ils n’auraient pas prises sans ces procédés manipulatoires."
Présentes sur 97% des sites internet selon une récente étude de la Commission européenne, ces mentions trompeuses sont partout et risquent d'envahir toujours plus la toile à l'approche du Black friday et de Noël. RMC Conso vous donne quelques conseils pour les repérer et les éviter, au travers de trois exemples.
Compte à rebours
"Plus que 22 minutes et 7 secondes avant la fin de l'offre", lit-on sur le site d'ameublement menzzo.fr, jeudi 31 octobre vers 23h40, qui propose une réduction de -16% sur tout le site.
Les comptes à rebours font partie des "dark patterns" les plus utilisés par les sites de e-commerce pour susciter chez le consommateur un sentiment d'urgence et le presser à acheter dans un délai court.
Bien que cette stratégie commerciale soit parfois utilisée pour proposer une réduction véritablement limitée dans le temps, il peut aussi s'agir d'une mention parfaitement trompeuse. Pour le savoir, une seule solution: attendre.
C'est ce que nous avons fait pour cet exemple. Le lendemain matin, le compte à rebours n'avait pas disparu: il affichait une offre encore valable pendant "3 jours, 9 heures, 48 minutes et 44 secondes", avec cette fois une réduction de -18% sur tout le site.
Ce compte à rebours est donc trompeur, présent uniquement pour nous faire croire que l'offre disparaîtra si on ne passe pas rapidement à la caisse.
Fausses promotions
Dans ce cas précis, le compte à rebours dissimule ce qui peut être assimilé à une fausse promotion, que l'on retrouve aussi fréquemment sous une autre forme: celle du prix barré.
Un prix barré peut cacher une fausse promotion lorsqu'il correspond non pas à l'ancien prix du produit mais à un "prix de référence" ou un "prix conseillé par le fournisseur". Une pratique déjà dénoncée par l'UFC-Que Choisir en 2023.
Dans ces cas-là, l'information est écrite en tout petit, sous le prix, ou apparaît lorsqu'on passe la souris sur un "i" ou un "?" entouré. Il faut alors être tout simplement vigilant pour ne pas se faire avoir.
Mais lorsqu'il n'y a aucune précision, comment savoir si une promotion est bien réelle? Un outil gratuit et accessible à tous permet de retrouver les archives d'un site internet et ainsi, dans le cas du commerce en ligne, de voir à quel prix un produit était vendu par le passé. Il s'agit de WayBackMachine.
Par exemple, un matelas affiché en promotion à 539 euros au lieu de 979 euros, vendu sur le site d'ameublement camif.fr.
WayBackMachine nous permet de retrouver la page web de ce matelas à six dates différentes, entre 2023 et 2024. On découvre qu'à ces six dates, réparties sur plusieurs mois de l'année, dans des périodes de soldes et hors périodes de soldes, le matelas était systématiquement en promotion (entre -35% et -45%). Il semble donc que le prix barré de 979 euros soit très peu appliqué et ne soit donc pas le prix réel du produit.
"Plus que 2 en stock"
Autre exemple: le stock limité. Une stratégie qui vise là aussi à accélérer les décisions d'achat des consommateurs.
L'information est difficile à vérifier: il est impossible pour le consommateur de connaître les stocks d'un commerçant. S'il s'agit d'un revendeur, vous pouvez néanmoins chercher si le produit est vendu ailleurs sur internet.
S'il s'agit d'une plateforme d'hébergement qui vous alerte qu'il ne reste "qu'un seul hébergement disponible", n'hésitez pas à appeler l'hôtelier directement: il confirmera ou infirmera l'information.
RMC Conso a fait le test avec un hôtel de Saint-Malo, qui nous a confirmé qu'à nos dates, il restait plusieurs chambres disponibles, contrairement à ce qu'indiquait le site de réservations Booking.com.
Ces mentions trompeuses sont interdites sur les places de marché depuis février 2024 et l'entrée en vigueur du règlement européen sur les services numériques. Mais son application semble compliquée, les "dark patterns" faisant référence à des mentions nombreuses et variées, et internet étant un secteur difficile à réguler.
L'ouverture récente d'une enquête contre Temu, le site de vente en ligne chinois, par la Commission européenne, témoigne toutefois d'une volonté de régulation. Cette enquête cible à la fois la vente de produits illégaux et l'utilisation de ces mentions trompeuses.