Un restaurateur perd 8.000 euros après une erreur de son prestataire qui refuse de le rembourser
La livraison à domicile est censée être un bonus pour les restaurateurs. Pour Franck, elle s'est transformé en énorme malus, à cause d'un bug totalement indépendant de sa volonté. Cet ancien ingénieur informatique dans le BTP est un restaurateur ultra-connecté, patron de deux fast-food à Toulouse. Son concept est simple et repose sur de la restauration rapide de qualité, avec des menus créés par un chef étoilé et vendus à des prix accessibles.
A l'instar de nombreux autres restaurants, les deux enseignes de Franck sont sur les plateformes de livraison. Afin de se faciliter la tâche, Franck a choisi de passer par un intermédiaire, Deliverect, qui depuis deux ans lui fournit une application qui réunit toutes ses commandes sur un seul et même outil. Concrètement, pour un abonnement à 90 euros par mois, cette application lui évite d’avoir à saisir manuellement les commandes une à une et lui permet de tout dématérialiser.
Un bug informatique à l'origine de la perte
Une situation idéale qui prend fin en août dernier quand l'expert-comptable de Franck l’alerte sur une forte baisse de son chiffre d'affaires. La raison de cette chute tient dans les prix appliqués sur toutes les plateformes de livraison depuis une intervention informatique menée, le mois précédent, par Deliverect: les produits qui sortent des restaurants de Franck sont affichés avec un rabais de 25 %.
La perte sèche pour le restaurateur est colossale et atteint 8.000 euros: "ce sont des sommes très importantes pour des structures comme les miennes, de vraies grosses pertes." Franck déplore le manque d'information de la part de Deliverect: "Je peux comprendre qu'il y ait un bug informatique, que ça existe. Je pense que la moindre des choses était de prévenir les clients en disant: attention, il pourrait y avoir un impact."
"J'aurais pu vérifier les tarifs si j'avais su qu'à ces dates ils faisaient des modifications. J'aurais regardé ce qu'il se passait. Il y a quelque chose dans leur process qui n'est pas juste. Ce n'est pas normal qu'en tant que restaurateur je sois obligé de payer pour une erreur commise par un de leurs informaticiens", estime Franck. 8.000 euros
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Deliverect estime ne pas être responsable et refuse de rembourser les pertes
Deliverect estime ne pas être responsable des pertes du restaurateur et dit n’être que l’exécutante de cette mise à jour informatique, commandée par une autre entreprise. Interrogé par RMC, le cofondateur et président de Deliverect, Jérôme Laredo, présente ses excuses mais refuse de dédommager notre auditeur, estimant que son entreprise "n'est pas responsable de vérifier que les prix soient les bons en ligne." Il concède malgré tout un manque d'information sur cette mise à jour informatique auprès des clients:
"Là où on aurait pu mieux faire, c'est qu'on aurait dû s'assurer d'envoyer une notification au client pour dire qu'il y a telle modification qui a été faite suite à la resynchronisation de vos menus", explique-t-il.
Comme geste commercial, Deliverect propose à Franck de lui offrir trois mois d’abonnement, soit 270 euros. Bien loin de la perte de 8.000 euros sur son chiffre d'affaire. Le restaurateur réfléchit à attaquer en justice Deliverect.
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