Location de voiture: quels sont vos recours en cas de problème lors du retour du véhicule?
Des voitures de location à l'aéroport de Toronto (Canada), le 1er avril 2020. - Cole Burston / GETTY IMAGES NORTH AMERICA / Getty Images via AFP
De quoi gâcher les vacances. Certaines agences de location de voitures peuvent se montrer très tatillonnes, voire même peu scrupuleuses, lorsque les clients restituent le véhicule loué. Surfacturation des dommages, refus de restitution de la caution, somme retenue... On vous explique comment gérer ces situations.
Une retenue sur la caution lors de l'état des lieux
Au moment de louer le véhicule, vous avez laissé un dépôt de garantie sous forme de chèque ou d'empreinte bancaire. Que le loueur soit une agence ou une plateforme entre particuliers, cette caution est bloquée et encaissée en cas de sinistre ou de dégradation.
Au moment de la restitution du véhicule, le loueur peut refuser de vous rendre ce dépôt de garantie ou prélever une certaine somme pour couvrir un dégât que vous auriez causé. Si vous estimez que le montant retenu est disproportionné, sachez que vous pouvez demander une expertise qui vous permettra de déterminer le prix exact du dommage à réparer.
"La société de location doit justifier les retenues de la caution ou la facturation par des éléments complémentaires à l'état des lieux (devis, facture). Facturer des frais de remise en état, en utilisant un devis effectué sous son seul contrôle peut être abusif", précise l'UFC-Que Choisir.
Un état des lieux essentiel pour vous prémunir
Toute location de véhicule doit débuter et se conclure par un état des lieux. "Cela peut conditionner vos éventuels recours", insiste l'UFC. Si aucun dégât n'est signalé pas vos soins au moment de la remise des clés par le loueur, la voiture est alors considérée comme étant en bon état.
"Par conséquent, vous êtes présumé être à l’origine des éventuels dégâts, à moins que vous ne prouviez le contraire", explique l'association de consommateurs.
Cette étape est donc absolument essentielle au bon déroulement de la location. Si vous faites l'objet d'une retenue sur votre caution alors qu'il n'y a pas eu d'état des lieux lors de la restitution des clés, vous pouvez, dans un premier temps, tenter un règlement à l'amiable. Vous devrez alors prouver que vous n'êtes pas responsable, à l'aide de photos par exemple.
Vérifier vos contrats d'assurances
Dans tous les cas, quel que soit le dommage reproché par le loueur, vérifiez que ce dernier n'est pas couvert par une assurance de rachat de franchise que vous auriez souscrit au moment de louer le véhicule. "Les loueurs proposent systématiquement cette assurance et il est fortement conseillé de la souscrire", prévient l'Institut national de la consommation (INC).
Si vous faites l'objet d'une facturation, pensez également à vérifier vos assurances personnelles, "automobile, responsabilité civile, carte bancaire", énumère l'UFC. Le sinistre peut en effet être couvert en fonction de la nature de vos contrats.
La marche à suivre en cas de litige
• Envoyer un courrier recommandé
Si l'agence ne donne pas suite à votre demande de règlement à l'amiable, adressez-lui "une lettre recommandée avec avis de réception" conseille l'Institut national de la consommation (INC). Joignez-y des photos prises au moment où vous avez rendu les clés.
• Se faire aider par une association de consommateurs
Pour maximiser vos chances d'obtenir une réponse de la part du loueur, faites-vous accompagner par une association de consommateurs. Cette dernière pourra "vous aider dans la constitution de votre dossier, voire intervenir auprès du loueur", indique l'INC. Vous pouvez prendre connaissance des organismes proches de chez vous sur le site de l'institut.
• Contacter les médiateurs de la consommation
"Si le loueur ne répond pas à votre courrier ou que sa réponse vous semble toujours insatisfaisante, vous pouvez recourir au médiateur de la consommation qui doit être mentionné dans le contrat (CGV) et sur le site du loueur", avance l'INC.
En effet, comme le prévoit l'article L. 211-3 du Code de la consommation, le loueur doit mettre à disposition de ses clients les coordonnées du médiateur dont il dépend.
Enfin, si l'ensemble de vos démarches amiables échouent, vous pouvez alors saisir un tribunal judiciaire.