Train retardé ou annulé, Wi-Fi en panne... Voici toutes les compensations que vous garantit la SNCF
Vous avez connu un désagrément au cours d'un voyage avec la SNCF? Que ce soit une simple prise en panne, un retard plus ou moins long, ou bien même une annulation de votre train, sachez que vous pouvez faire valoir vos droits.
Pour tous les voyages effectués en France à bord de ses TGV Inoui et ses Intercités, la SNCF applique sa "Garantie Voyage". Celle-ci vous confère des avantages et des dédommagements dans plusieurs situations précises. Les trains Ouigo, TER, et Eurostar ou Thalys, qui appliquent leurs propres règles commerciales, ne sont en revanche pas concernés.
Quelles sont les différentes compensations auxquelles donne droit cette Garantie Voyage? Comment en bénéficier? RMC Conso fait le point.
La Garantie G30
C'est sûrement le dédommagement le plus connu de la SNCF: celui en cas de retard. Depuis 2016, la SNCF indemnise les passagers ayant subi un retard de plus de 30 minutes, quelle qu'en soit la cause. C'est la "Garantie 30 minutes", ou G30.
Celle-ci est plutôt avantageuse puisqu'elle offre une compensation plus ou moins importante en fonction de la durée du retard. De quoi mieux faire avaler la pilule. Ce dédommagement est de:
- 25% du prix du billet si le retard est compris entre 30 minutes et 2 heures
- 50% du prix du billet si le retard est compris entre 2 heures et 3 heures
- 75% du prix du billet si le retard est de plus de 3 heures
Cette compensation vous est nécessairement versée sous forme de bon d'achat valable un an si le train a eu 1 heure de retard ou moins. S'il a eu plus, alors vous pourrez choisir entre un bon d'achat et un virement bancaire.
À noter que pour les voyageurs disposant d'un abonnement hebdomadaire ou mensuel comme Max Jeune, Max Senior ou Max Actif, la compensation est forfaitaire. Dès lors que votre train aura 30 minutes de retard, vous toucherez une compensation de 5 euros, uniquement en bon d'achat valable un an également.
Pour obtenir cette compensation, le voyageur dont le train est arrivé en retard doit effectuer une demande. Celle-ci peut être faite en ligne, sur le site Tout-oui.sncf.com ou l'application SNCF Connect. Ou alors par courrier en téléchargeant et evoyant le formulaire de demande de compensation disponible ici.
La Garantie report ou remboursement
Dans le cas de la Garantie G30, votre train, même s'il a eu du retard, est tout de même arrivé. Mais pour certains passagers malchanceux, il arrive que le train ne parte pas du tout, ou alors soit reporté. Dans de tels cas de figure, la SNCF prévoit une garantie spécifique.
Si votre train au départ est reporté de plus d'une heure ou supprimé, "une autre solution de voyage ou un remboursement pourront être proposés, selon votre choix", explique SNCF Voyageurs sur son site. Le voyageur dispose de trois options.
- Il peut choisir d'être réacheminé vers sa destination finale le même jour et dans les meilleurs délais. Cela se fera dans des conditions de transport comparables au trajet initialement prévu.
- Il peut choisir d'être réacheminé, dans les mêmes conditions également, mais à une date ultérieure. Concrètement donc échanger son billet pour un autre jour, sans frais.
- Il peut enfin complètement annuler son voyage. Dans ce cas, il sera remboursé intégralement du montant de son billet, y compris pour la ou les parties du voyage déjà effectuées, si jamais il avait par exemple une correspondance.
La Garantie assistance
Dans certaines situations particulièrement perturbées, vous pouvez être amenés à faire jouer la Garantie assistance. Des situations souvent très déplaisantes donc...
Votre train est particulièrement retardé, à cause de fortes intempéries par exemple, au point que vous ratez une correspondance? La SNCF a pour priorité de vous trouver une solution de transport pour vous acheminer jusqu'à votre gare de destination. Que ce soit via un train, "ou un véhicule de substitution lorsque cela sera matériellement possible".
Parfois il arrive que ce train arrive si tard qu'il n'existe même plus d'alternative pour vous transporter jusqu'à votre destination. Dans ce cas, un hébergement dans un hôtel 2 étoiles doit vous être proposé, dans la limite des capacités d'accueil. Ou alors à défaut dans un hôtel de catégorie inférieure. Voire, cas extrême, une rame à quai.
Dans ces situations extrêmes où le voyageur passe de longues heures de plus que prévu dans le train, la SNCF doit être en mesure d'offrir "une boisson". Et à l'heure du déjeuner ou du dîner, une collation ou un coffret repas. C'est ce qui est par exemple arrivé en 2024 aux passagers d'un TGV Hendaye-Paris, bloqués jusqu'à 3h30 du matin à cause d'une panne. Ils ont aussi été remboursés à hauteur de 150% de leur billet.
La Garantie confort
La Garantie confort est beaucoup moins connue: elle ne figure même pas dans le document des conditions d'application de la Garantie Voyage. Elle existe pourtant bel et bien, comme révélé récemment par nos confrères de BFM Business.
Le 6 juin dernier, des passagers d'un TGV Paris-Aix-en-Provence ont eu la désagréable surprise de constater qu'aucune des prises électriques ne fonctionnait dans leur rame. Plutôt embêtant et inconfortable pour un trajet de tout de même 3 heures.
Mais les passagers de ce train ont ensuite eu une autre surprise, agréable celle-ci: un e-mail leur annonçant une compensation au titre de "Ma Garantie Confort". Ils ont donc eu droit à un bon d'achat de 15% du prix de leur billet, soit près de 11 euros. Un dédommagement non-négligeable donc.
Cette garantie peut s'appliquer pour une prise électrique en panne, mais également d'après BFM Business pour une climatisation en panne. Ou bien si le Wi-Fi à bord ne fonctionne pas du tout.