Train retardé, vol annulé.. Les recours possibles en cas de problème sur vos voyages de fin d'année
Que vous voyagez en train ou en avion, des solutions existent. - Patrick Hertzog - AFP
Un manque de personnel au sol empêche votre avion de décoller à l’heure. Un colis suspect retient votre train et vous fait louper votre correspondance. Les couacs liés aux transports sont nombreux durant les fêtes de fin d’année, synonymes de voyages. Et envisager un dédommagement relève parfois du parcours du combattant.
Prise en charge, remboursement, indemnisation… RMC Conso vous aide à y voir plus clair parmi les démarches à suivre et les recours possibles en cas de problème.
Train annulé, billet remboursé
Selon l’AQST (Autorité de la Qualité de Service dans les Transports), un train est considéré comme annulé s’il est déprogrammé par la compagnie ferroviaire, mis en place au départ sans quitter le quai, ou encore si après avoir quitté la gare, le train doit stopper sa course et faire demi-tour.
Dans le cas d’une annulation, c’est votre billet (qu’il soit papier ou électronique) qui fait office de “contrat de transport” avec la SNCF et qui détermine vos droits. Ainsi, les voyageurs dont le train a été annulé peuvent demander le remboursement du transport non effectué et le retour gratuit au lieu de départ, si l’annulation intervient en cours de voyage.
Des différences chez OuiGo
Du côté de la société ferroviaire low-cost OuiGo, les conditions sont légèrement différentes. En cas d’annulation, les voyageurs d'un train OuiGo ont le choix entre renoncer au voyage et demander le remboursement du prix du transport correspondant au voyage, ou un réacheminement vers la destination finale dans des conditions de transport comparables, dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure, à leur convenance.
Pour la première option, le remboursement se fait sous la forme d'un bon d'achat, envoyé à l'adresse électronique saisie lors de la commande, dans un délai maximum de 15 jours.
Des indemnisations au prorata du retard
Dans le cas d’un train TGV ou Intercités qui subit un retard d’au moins 30 minutes, les voyageurs bénéficient d’un remboursement indexé sur la durée du retard. Une fourchette de 30 à 59 minutes de retard équivaut à un avoir SNCF d’une valeur de 25% du prix du trajet, valable 12 mois. Un retard compris entre 1h et 2h est indemnisé à hauteur de 25% du prix du trajet. Entre 2h et 3h, le remboursement est cette fois d’une valeur de 50% du prix du trajet. Enfin, les retards supérieurs à 3h sont remboursés à hauteur de 75% du prix du billet.
Du côté de OuiGo, les voyageurs des trains dont les retards excèdent 60 minutes ont eux aussi la possibilité de demander une indemnisation, cette fois encore en bon d’achat.
Dans le cas d'un vol retardé
Sauf circonstances extraordinaires, si les voyageurs en avion subissent un retard de plus de trois heures à l’arrivée, ils profitent des mêmes droits qu’en cas d’annulation, comme l'explique le ministère de l’Économie. Les voyageurs peuvent réclamer:
· 250€ pour les vols de moins de 1500km;
· 400€ pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1500 à 3500km;
· 600€ pour les autres vols de plus de 3500km.
En cas de retard supérieur à cinq heures, les voyageurs sont en droit de se faire rembourser leur billet d’avion, et de demander la prise en charge du vol retour vers le point de départ initial, dans le cas d’un vol au départ d’une escale de correspondance.
Un remboursement en cas de vol annulé
Que le vol soit européen ou non, les voyageurs ont droit à un remboursement minimum du billet en cas d’annulation. Pour les vols européens, la compagnie aérienne doit:
· Proposer soit un réacheminement sur un autre vol vers la destination finale dans des conditions de transport comparables, soit rembourser le billet dans un délai de sept jours;
· Verser une indemnité forfaitaire de 250€ pour les vols de moins de 1.500 km, 400€ pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1.500 à 3.500 km, 600€ pour les autres vols de plus de 3.500 km.
“Si vous optez pour un réacheminement, la compagnie aérienne doit prendre en charge l’ensemble de vos frais d’hôtel et de restauration, jusqu’à votre arrivée à destination finale. [...] En revanche, si vous choisissez le remboursement de votre billet d’avion, la compagnie aérienne est alors libérée de son obligation de prise en charge de vos frais d'hôtel et de restauration”, précise la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).
Le scénario du surbooking
En cas de surréservation, les compagnies aériennes doivent rechercher des volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations. Vous pouvez accepter, ou non, les conditions proposées par la compagnie.
Si vous n'êtes pas volontaire ou que vous ne pouvez pas embarquer dans l’avion, et si la réglementation européenne s'applique, vous avez droit à une indemnisation entre 250 et 600€ en fonction de la distance du vol et des retards subis avant le réacheminement.
Faire une demande d'indemnisation
Que ce soit en avion ou bien en train, c'est au passager de demander à être indemnisé. Cette réclamation peut être adressée auprès du service clientèle des compagnies aériennes ou ferroviaires par lettre recommandée avec accusé de réception. Un modèle de lettre est proposé par l'Institut national de la consommation. La demande peut aussi être faite directement en ligne sur le site de la compagnie.