Changement de chambre, horaires d'arrivée... Quels sont vos droits à l'hôtel?
Les clients bénéficient de certains droits à l'hôtel. - RMC
À l'approche des vacances d'été, de nombreux Français hésitent sans doute encore entre la réservation d'un hébergement de particulier à particulier et une chambre d'hôtel. Et si 24% des vacanciers ont eu recours aux locations meublées lors des congés d'été 2023, selon un baromètre par Opinion Way, 14% d'entre ont tout de même privilégié les établissements hôteliers. Mais de quels droits bénéficient les Français qui font ce choix? RMC Conso fait le point.
• Est-il possible de séjourner à 3 dans une chambre pour 2?
Pour des raisons financières ou autre, certains clients peuvent demander à séjourner à 3 dans une chambre prévue pour 2, comprenant 1 lit double ou 2 lits simples. Les établissements qui refusent ce type d'arrangement sont tout à fait dans leur droit.
Les hôtels les plus arrangeants peuvent accepter moyennant la facturation d'un lit supplémentaire. Notez également que certains d'entre eux proposent des chambres triples économiquement plus intéressantes qu'une chambre double et une chambre simple.
• Peut-on demander un remboursement en cas de vol?
Comme le rappelle une note du Centre européen des Consommateurs France, dans la majorité des cas, l'hôtel est présumé responsable si un vol a lieu entre ses murs. Les panneaux et affiches qui déclinent toute responsabilité n'ont aucune valeur juridique.
En effet, comme le prévoient les articles 1952 à 1954 du Code Civil et l'article L311-9 du Code du tourisme, l'hôtel est responsable des vols, qu'ils aient été commis par un employé, un autre client ou une personne extérieure. Sa responsabilité s'applique aussi en cas de vol sur son parking privé. L’indemnisation peut toutefois être partielle si l'établissement parvient à prouver une forme de négligence de la part de son client.
Chaque établissement est libre de fixer les horaires auxquels le client peut récupérer (check-in) et rendre (check-out) les clés de sa chambre. Les horaires varient d'un hôtel à un autre, mais se situent globalement entre 14 et 16h pour l'entrée sur les lieux, et 10 et 12h pour la sortie.
En ce qui concerne le check-in, les clients peuvent généralement arriver plus tard, mais doivent tout de même prévenir l'établissement s'ils comptent arriver durant la nuit pour éviter que la chambre soit attribuée à une autre personne. Pensez à consulter les conditions générales de vente (CGV) de chaque établissement afin de vérifier les horaires prévus.
• Peut-on séjourner avec un ou plusieurs enfants?
Aucun établissement n'a le droit de refuser une réservation en raison de la présence d'enfant(s). Il s'agit même d'une forme de discrimination encadrée par les articles L.225-1 à 225-4 du Code pénal. Ces derniers interdisent les discriminations fondées sur "l'appartenance ou de la non-appartenance, vraie ou supposée, à une ethnie, une nation, une prétendue race ou une religion déterminée des membres ou de certains membres de ces personnes morales".
Mais malgré ces textes de loi, certains hôteliers peuvent prétexter que "les cris des nourrissons sont gênants ou déclarer simplement que l'hôtel est complet ou démuni de lits supplémentaires", prévient le ministère de l'Économie.
"Il n'est pas évident alors de démontrer la mauvaise foi de l'hôtelier. Il faut se mettre en rapport avec une association de consommateurs, et, le cas échéant, porter plainte auprès du procureur de la République", conseille le ministère.
Par ailleurs, certains hôtels majorent l'ajout d'un lit supplémentaire pour enfant et ils en ont le droit. Notez toutefois que la réglementation est différente concernant les animaux, puisqu'aucune loi n'oblige les hôteliers à les accepter.
• Est-il possible de demander à changer de chambre?
Si vous souhaitez changer de chambre, car elle ne correspond pas au descriptif, vous pouvez tenter de trouver un terrain d'entente avec l'hôtelier, mais ce dernier est libre de refuser.
"Si la chambre n'est pas conforme au descriptif, vous pouvez porter plainte pour publicité mensongère (notamment s'il existait un dépliant publicitaire décrivant les lieux de façon abusive) ou engager un procès devant les juridictions civiles pour non-respect du contrat (articles 1146 et suivants du Code civil), conseille le ministère de l'Économie.
Par ailleurs, si le professionnel refuse de vous changer de chambre et que vous faites le choix de quitter l'établissement, sachez qu'il n'est pas tenu de vous rembourser. Si vous avez réservé via des plateformes comme Booking ou Trivago, vous pouvez tenter de joindre le service client afin de demander un dédommagement, voire un remboursement.