Paquet endommagé, retard, erreur de commande... Que faire en cas de problème avec votre colis?
Des colis en attente de livraison sur une plateforme Colissimo au Thillay, en banlieue parisienne, le 5 décembre 2024. (Illustration) - Grégoire CAMPIONE / AFP
Une erreur qui peut gâcher les fêtes. En cette fin d'année, les envois de colis sont de saison, notamment depuis le Black Friday. Mais commander ses cadeaux de Noël en ligne n'est pas sans risque, certains paquets peuvent arriver endommagés, en retard, ou bien ne tout simplement jamais être livrés. RMC Conso s'est intéressé aux droits et des consommateurs et à leurs recours possibles.
· Que faire en cas de retard
Lorsqu'une vente se déroule et implique une livraison, le vendeur doit indiquer un délai ou une date, comme l'indique Olivier Gayraud, juriste auprès de l’association CLCV, dans une fiche pratique à ce sujet. Cependant, si aucune date n’est précisée, la livraison doit s’effectuer dans un délai maximal de 30 jours au plus tard après la commande.
En cas de retard de livraison, la CLCV recommande de contacter le vendeur par écrit par le biais d'un courrier avec accusé de réception en exigeant une livraison dans un délai raisonnable (sept à huit jours), comme le précise l'article L. 216-1 du code de la consommation. L'Institut National de la Consommation (INC) propose une lettre type à envoyer.
Sans réponse, le consommateur peut mettre en demeure le commerçant et réclamer un remboursement des sommes versées, frais de livraison inclus. Et ce, dans les quatorze jours au plus tard après réception du courrier.
· Mon colis est endommagé
Le livreur a forcé votre colis dans une boîte aux lettres trop petite ou le colis est troué? Selon l'article L. 224-65 du code de la consommation, si le transporteur ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l'état du colis, vous avez dix jours pour l'informer des défauts constatés, par lettre recommandée avec accusé de réception.
S'il est présent lors de la livraison, le consommateur est autorisé par le code de commerce (article L. 133-3) à refuser la livraison de son colis endommagé en indiquant son motif de refus sur le bon de livraison ou à défaut, sur la facture.
"Si vous avez gardé le colis ou si vous étiez absent de votre domicile, renvoyez au transporteur le document sur lequel vous avez porté vos remarques sous trois jours", ajoute l'INC.
C'est le vendeur qui est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, ici la livraison. Il est donc sommé de proposer la livraison d'un nouveau produit, à ses frais, ou de proposer un remboursement, même si le colis est endommagé par le transporteur.
· Mon colis est perdu
C'est le jour J pour recevoir votre colis, mais il n'arrive pas, la plateforme ou le vendeur le déclare volé. Dans ce cas, c'est le vendeur qui a organisé la livraison de la commande ou la plateforme à laquelle vous avez fait appel pour envoyer votre colis qui sont responsables. Il faut consulter les conditions générales du vendeur ou de la plateforme pour connaître les délais dans lesquels agir (article L. 221-15 du Code de la consommation). Celui-ci peut ensuite se retourner contre le transporteur.
"Légalement, votre réclamation doit être présentée dans un délai maximal de six mois à compter du dépôt de votre colis pour l’envoi", précise la branche française du Centre européen des consommateurs.
Si vous avez retourné un colis et payé les frais de port, il vous appartient de faire ces démarches.
· Le produit reçu n'est pas celui commandé
Comme le rappelle le juriste de la CLCV, lorsqu'un produit reçu n’est pas conforme à la description, les consommateurs sont en droit de faire jouer la garantie légale de conformité. Deux options s'offrent ensuite à eux: le remboursement ou le remplacement. Comme pour un colis endommagé, le vendeur doit prendre en charge les frais de retour et d’une nouvelle livraison.
Ce droit de rétractation ne s'applique pas à tous les produits. Un CD, un DVD ou un jeu vidéo ne peut pas être renvoyé si son emballage a été ouvert. Une règle similaire pour les produits d’hygiène descellés, les billets de concerts, les biens périssables (fleurs, denrées alimentaires) et les produits nettement personnalisés (bijou gravé à un prénom donné, vêtement sur mesure), comme le précise l'article L. 221-28 du code de la consommation).