Panne SFR: pouvez-vous réclamer un dédommagement?
. - Philippe HUGUEN
Passer un appel, envoyer un sms ou aller sur Internet était impossible, ce lundi 16 juin à partir de 13 heures, pour tous les clients de SFR partout en France.
L'opérateur a été confronté à un "incident technique" qui s'est traduit par des "déconnexions aléatoires" pour ses abonnés, a-t-il indiqué sur X.
Après plus de douze heures de panne, SFR a assuré, ce mardi 17 juin au matin, que l'incident était réglé. "L'ensemble des services mobiles qui ont pu être impactés par l'incident d'hier ont été rétablis à 100%."
Si vous avez été victime de cette panne, pouvez-vous réclamer un dédommagement auprès de SFR? RMC Conso vous répond.
Des conditions strictes
Pour le moment, SFR s’est contenté de remercier ses clients pour leur patience et de leur présenter ses sincères excuses. Mais aucune mention d’un éventuel geste commercial.
Pour espérer obtenir un remboursement, cela se passe au prorata du temps de panne. Dans ses conditions générales de vente, SFR est clair.
C'est seulement si l’interruption dépasse 10% de la durée du mois ou dure plus de 48 heures consécutives que vous pourrez être dédommagé. Ce qui est loin d'être le cas, donc.
Dans le cas de cette panne, il sera difficile d'obtenir gain de cause. Difficile, mais pas impossible car l'opérateur peut tout de même concéder un geste commercial dans le but de fidéliser ses clients.
Une demande possible
Vous pouvez donc demander un reboursement à SFR, encore faut-il faire l'effort de justifier cette réclamation. Sinon, il est évident que l'opérateur ne vous remboursera pas.
Avant de contacter le service client de SFR, essayez d'avoir toutes les informations nécessaires en votre possession pour appuyer votre dossier: nature de la panne, date, heure exacte etc.
Surtout, expliquez les conséquences concrètes que cette panne a pu avoir sur votre situation, notamment si vous étiez en télé-travail ou que vous avez loupé un rendez-vous par exemple.
Si vous avez des captures d'écran à l'appui (absence de signal, notifications SFR) ou tout autre élément en votre faveur, c'est encore mieux, selon le site Les Numériques.
Contactez ensuite le service client SFR via l’application SFR & Moi, le 1023, ou le formulaire en ligne disponible depuis votre espace client. Une fois votre demande effectuée, il faudra faire preuve de patience. L'opérateur a un mois pour y répondre.
Si elle est acceptée, l'opérateur pourra alors vous faire un remboursement de l’abonnement au prorata de la durée de la panne, un geste commercial (mois offert, data supplémentaire, réduction temporaire) ou bien vous octroyer un bon d’achat. Si vous n'êtes pas satisfait, vous pouvez aussi tenter de réclamer une résiliation de votre abonnement, même en étant sous engagement, sans avoir à débourser de frais.
Si votre demande est refusée et que vous êtes motivé à obtenir un dédommagement, vous pouvez aussi saisir un médiateur des communications électroniques, une association de consommateurs ou engager une procédure judiciaire.