Location Airbnb: quels sont vos recours si votre hôte vous réclame des sommes injustifiées?
Image d'illustration. - AFP
Des vacanciers désabusés. Plusieurs utilisateurs de la plateforme de location Airbnb accusent leurs hôtes de réclamer des compensations financières abusives après leur séjour. "Mon Airbnb qui me demande de lui payer 300 euros parce que j’ai laissé un gel douche dans le meuble de la salle de bains et que ça a fait une tâche?", a raconté un jeune Rennais de 21 ans sur X (ex-Twitter), dans un message vu plusieurs millions de fois.
Une multitude de récits similaires ont suivi. Un autre internaute assure, toujours sur X, que son hôte lui a réclamé 170 euros pour lui rembourser un coffre en plastique cassé durant son séjour, alors même que l’équipement en question venait de chez Lidl et n’en coûtait que 28.
Si face à la viralité du tweet du jeune Rennais, Airbnb a réagi en clôturant le dossier et en affirmant que "le voyageur n’aura pas à payer pour ces dommages", tous les litiges considérés comme injustes pour les locataires ne terminent pas aussi bien. Mais comment réagir face à un hôte qui réclame des sommes pour des dommages que vous n’avez pas causés? Y a-t-il des réflexes à avoir au cours du séjour? RMC Conso vous explique.
Airbnb peut intervenir entre l’hôte et le locataire
Si votre hôte estime que vous êtes responsable de dommages, d'objets manquants ou de frais de nettoyage imprévus, il peut vous envoyer une demande de remboursement par le biais d'Airbnb. Vous avez alors 24 heures pour réagir. Si vous refusez de payer ou ne répondez pas, votre hôte peut demander à Airbnb d'intervenir.
En cas de réclamation injustifiée, rapprochez-vous le plus rapidement possible d’Airbnb pour demander un examen de la situation. La plateforme évaluera alors les preuves fournies par votre hôte, mais aussi les vôtres.
Faire des photos à l'arrivée et au départ
Pour vous protéger contre toute forme de réclamation injustifiée de la part de l’hôte, pensez à faire le plus de photos et de vidéos, aussi bien lors de votre arrivée qu’au moment du départ. Ce sont des preuves qui permettront à Airbnb de trancher plus rapidement en votre faveur.
C’est justement ce réflexe qui a permis à Julien, un autre utilisateur de la plateforme, d’échapper à une réclamation de 4.000 euros.
“Mon Airbnb m’a demandé 4.000 euros pour un liner de piscine qui était déjà endommagé à notre arrivée. Heureusement, nous avions filmé l’état de la piscine à notre arrivée, ce qui nous a permis de prouver que les dégâts étaient antérieurs”, raconte-t-il sur X.
Interrogé par Challenges, Airbnb conseille à tous les locataires de "documenter" les "dommages constatés lors de l’enregistrement au cas où un hôte les aurait manqués".
Toujours demander un état des lieux
De nombreux hôtes n'accueillent pas leurs locataires et rendent leur logement accessible grâce à une boîte à clés. Aucun état des lieux n’est proposé ni à l'arrivée, ni au départ.
Cela se fait au détriment du locataire, puisque l'absence d'état des lieux d'entrée équivaut à reconnaître que l'hébergement est en bon état, comme le prévoit l’article 1731 du Code civil.
Il est donc recommandé de demander un état des lieux lors de votre arrivée pour éviter d’être tenu responsable de tout dommage existant avant votre entrée sur les lieux.
Les recours possibles
Si vous avez fait l'objet d'une facturation par Airbnb, vous aurez 60 jours pour faire appel de la décision, précise la plateforme. Si aucun consensus n’est trouvé malgré l’intervention du centre de résolution d’Airbnb dans le dossier, les locataires qui résident dans l’Espace économique européen (EEE) peuvent saisir la plateforme de règlement en ligne des litiges de la Commission européenne.
Les locataires peuvent également demander l’accompagnement d’une association de consommateurs, comme l'UFC-Que Choisir ou encore faire appel à un avocat.