Retard ou annulation de vol: vous avez droit à une indemnisation, voici comment l'obtenir
Près de la moitié (43%) des Français ne connaissent pas leurs droits en matière de transport aérien, selon une enquête Flightright en partenariat avec Poll&Roll publiée ce jeudi 28 mars.
35% des voyageurs ont pourtant déjà subi un retard ou une annulation, mais un sur deux n'a fait aucune réclamation.
Une loi européenne de 2004, qui fête son vingtième anniversaire, impose pourtant aux compagnies aériennes d'indemniser les passagers victimes d'une annulation de leur vol ou d'un retard d'au moins trois heures.
De 250 à 600 euros par passager
La règle est simple: les passagers sont en droit d'obtenir entre 250 et 600 euros par passager dans les deux cas de figure, le montant dépendant de la distance parcourue par le vol.
Pour les vols de moins de 1500 km (grosso modo, une grande partie des vols intra Union européenne, par exemple un Paris-Madrid), vous avez droit à 250 euros par passager.
Pour les vols de plus de 1500 km au sein de l'Union européenne (par exemple: Paris-Pointe-à-Pitre), vous avez droit à 400 euros par passager.
Pour les vols entre 1500 et 3500 km hors Union européenne (exemple: Paris-Istanbul), vous avez également droit à 400 euros par passager.
Pour les vols de plus de 3500 km (exemple: Paris-New York), vous avez droit à 600 euros par passager.
Des exceptions à l'indemnisation
Attention toutefois aux quelques exceptions. Cette règle s'applique effectivement pour tous les vols au départ d'un pays de l'Union européenne, et pour tous les vols à destination d'un pays de l'Union européenne à condition que la compagnie aérienne soit européenne.
Ainsi, un vol New-York Paris avec Air France pourra faire l'objet d'une indemnisation, mais le même vol sur American Airlines, non.
Par ailleurs, la compagnie aérienne pourra faire valoir des circonstances extraordinaires, "qui n'ont pas été définies par le règlement européen mais dont les contours se sont précisés au fil des jurisprudences", nous explique Imane El Bouanani, porte-parole France et responsable juridique de Flightright, entreprise qui accompagne les passagers dans leurs demandes d'indemnisation.
Cas de force majeure
"Les conditions climatiques ou les alertes à la bombe sont des circonstances extraordinaires incontestables, précise-t-elle. En revanche, pour les grèves, ça dépend: les grèves des contrôleurs aériens sont considérées comme une circonstance extraordinaire alors que les grèves du personnel de la compagnie, non."
De même, un pilote tombé malade avant son vol ne constitue pas un cas de force majeure. Si un tel argument est avancé, vous avez donc droit à l'indemnisation prévue par la loi européenne.
1 réclamation sur 3 n'aboutit pas
Le problème, c'est que de nombreuses réclamations n'aboutissent pas. Une sur trois n'a donné lieu à aucun dédommagement, indique effectivement l'étude. Heureusement, il existe quelques solutions.
La première étape, c'est bien entendu de faire une réclamation via le formulaire disponible sur le site de la compagnie, ou par mail. En cas d'échec, adressez un courrier recommandé avec accusé de réception. Sans réaction de la compagnie, il ne vous reste plus qu'à porter l'affaire en justice.
Des aides juridiques existent
Si vous avez souscrit une protection juridique (souvent proposée lors de l'adhésion à un contrat d'assurance habitation), elle peut être une aide précieuse aussi bien dans vos démarches amiables que judiciaires: elle se chargera d'envoyer des courriers, puis, si nécessaire, prendra en charge vos frais d'avocats.
Si vous n'avez pas de protection juridique, plusieurs entreprises, à l'instar de Flightright, se sont spécialisées dans l'accompagnement des passagers aériens démunis face aux demandes d'indemnisation. Il y a également Air help ou Air indemnité.
Toutes fonctionnent sur le même principe: se charger pour vous de la réclamation amiable, et vous mettre en relation avec un avocat partenaire si la phase amiable échoue.
"On ne lâche jamais, on poursuit jusqu'au bout, insiste Imane El Bouanani. On pallie le manque de temps et d'énergie qu'ont les consommateurs pour mener leurs démarches à leur terme. Et le poids de nos statuts de juristes permet souvent de faire plier les compagnies. On a plus de 90% de réclamations qui aboutissent en phase amiable."
L'avantage, c'est que ces sociétés se rémunèrent à la commission: les clients n'ont rien à avancer, l'entreprise prélève une somme sur l'argent récupéré auprès de la compagnie. Le fonctionnement est le même en cas de procédure judiciaire: il n'y a pas d'honoraires à payer.
Des commissions élevées
L'inconvénient, c'est que le montant de cette commission est important: 30 à 35% en moyenne si une indemnisation est obtenue à l'amiable. 45 à 50% si la voie judiciaire n'a pu être évitée.
Le recours à ce type de service semble donc avoir peu d'intérêt en début de réclamation, mais peut s'avérer utile si vous ne parvenez pas à obtenir gain de cause par vous-même et que vous n'avez pas les moyens d'avancer les frais de justice.
Si la procédure judiciaire est perdue, vous n'aurez rien à payer, le risque est donc nul. En revanche, si vous êtes sûr de gagner et que vous avez les moyens d'avancer les honoraires d'un avocat que vous aurez librement choisi, gardez en tête que les frais de justice sont dans la plupart des cas remboursés par la partie perdante.