Électricité et gaz: n'utilisez pas ces comparateurs privés de fournisseurs, ils sont peu fiables
illustration électricité et gaz - ENGIE
Changer de fournisseur d'énergie, que ce soit car vous déménagez ou simplement car vous êtes mécontent avec celui actuel, peut être un vrai casse-tête. Il en existe en effet plus d'une vingtaine. EDF, TotalEnergies, Ilek, Alpiq, Octopus...
Pour vous aider à choisir entre tous ces fournisseurs, il existe heureusement des comparateurs. Mais là se pose un autre problème: des comparateurs aussi il en existe toute une ribambelle. Hello Watt, Selectra, Papernest, LesFurets.com... Chacun dispose d'un site Internet sur lequel vous pouvez trouver des informations. Mais également de conseillers que vous pouvez appeler gratuitement pour recevoir des conseils.
Un "manque de transparence" de ces comparateurs
Un service appréciable tant il est difficile de s'y retrouver dans la jungle des fournisseurs de gaz et électricité. Sauf que d'après Qualimétrie qui a mené une étude sur quatre de ces comparateurs, ils ne seraient pas si fiables.
Pour son enquête, ce cabinet d'études marketing a voulu vérifier que chaque comparateur propose bien au consommateur le fournisseur le moins cher. Ou celui qui correspond le mieux à ses besoins. Pour cela, 50 appels ont été passés chez quatre de ces comparateurs (Hello Watt, Selectra, Papernest, Choisir.com), soit 200 au total.
Le bilan de cette étude est particulièrement critique à l'égard de ces comparateurs. Qualimétrie dénonce notamment le "manque de transparence sur leur identité et de clarté sur leur rémunération".
En effet, ce que ne disent pas ou alors peu ces comparateurs privés, c'est qu'ils sont rémunérés par des fournisseurs avec qui ils ont noué des partenariats. Les fournisseurs les rétribuent lorsqu'ils leur rapportent de nouveaux clients. En cela, ces comparateurs jouent plutôt un rôle de courtier...
Les conseillers s'intéressent peu aux vrais besoins
Selon l'enquête, certains l'admettent tout de même. Dans 47% des appels passés, le conseiller au bout du fil indiquait le fait que son entreprise travaille avec un ou plusieurs fournisseurs. Cela représente tout de même un manque de transparence dans plus de la moitié des cas. "Certains se prévalent même de leur impartialité vis-à-vis des fournisseurs", pointe Qualimétrie.
Mais laissons leur tout de même le bénéfice du doute. Le conseiller pourrait après tout être de bonne foi et proposer effectivement les offres les plus intéressantes pour le client. Cela démarre toutefois mal, puisque dans la plupart des cas ils ne s'intéressent pas véritablement à ses besoins.
"L’étude montre que le besoin initial du client n'influe que très peu sur le discours du commercial et le résultat est souvent identique, peu importe la demande du client", écrit Qualimetrie.
Dans son étude, les testeurs ont appelé avec à chaque fois un différent motif expliquant leur volonté de changer de fournisseur. Un déménagement nécessitant une mise en service la plus rapide de l'électricité, un mécontentement ou un problème avec le fournisseur actuel...
Plénitude et Octopus particulièrement mis en avant
Chaque client-test de l'étude attendait donc d'être questionné sur ses attentes en matière de service client. Mais non, il n'est évoqué que dans 29% des cas. Le discours des conseillers ne porte quasiment que sur le prix.
Au final donc, avec si peu de critères pris en compte, le résultat de la recherche du comparateur est assez mince. Dans 57% des cas, une seule offre de fournisseur est proposée au client. Pas idéal pour faire un choix éclairé...
Et comme évoqué plus haut, certains fournisseurs rémunèrent ces comparateurs. À partir de l'étude de Qualimetrie, on peut deviner lesquels. Certains fournisseurs sont spécifiquement mentionnés: Plénitude (Eni) en tête, proposé dans 46% des cas. Suivi d'Octopus Energy (32%) puis Vattenfal (18%), Alpiq (17%) ou Engie (16%).
À l'inverse, certains sont peu voire pas du tout évoqués. À l'image de TotalEnergies (3%) ou Ilek (3%), et surtout EDF qui n'a a été proposé dans aucun cas. Pas complètement surprenant: il s'agit du fournisseur historique détenu à 100% par l'État. Et qui n'a donc pas vraiment besoin d'être mis en avant par des comparateurs privés.
Utiliser plutôt un comparateur indépendant
Cette mise en avant de certains fournisseurs peut être problématique dans la mesure où certains d'entre eux ont fait l'objet de nombreuses saisines. C'est le cas de Plénitude, qui s'est récemment vu infliger une amende de 275.000 euros pour avoir sous-évalué les échéanciers de milliers de clients. Qui ont dû payer une facture de régularisation colossale.
Des faits qui remontent à la crise énergétique de 2022-2023, au cours de laquelle d'autres fournisseurs s'étaient rendus coupables de pratiques similaires. La plupart se sont améliorés depuis, et font l'objet de beaucoup moins de plaintes de leurs clients.
Cette information du nombre de litiges qu'un fournisseur a connus avec ses clients est particulièrement importante avant de souscrire à un contrat. Aucun des comparateurs privés évalués par Qualimetrie ne permet de l'avoir. En revanche, il en existe un qui est indépendant et renseigne cette information. Celui du Médiateur national de l'énergie justement.
Au même titre que celui de l'UFC-Que Choisir, il donne une information particulièrement exhaustive sur chaque fournisseur. Et l'un et l'autre sont impartiaux, censés donc garantir le meilleur prix au consommateur souhaitant choisir un fournisseur. Si cela est votre cas, il est donc préférable que vous passiez par l'un d'entre eux.