Location de voiture: quels recours si l'agence me fournit un véhicule différent de celui réservé?
Des voyageurs dans un comptoir de location de voitures Hertz à l’aéroport international de Miami (Floride), le 25 octobre 2021. - JOE RAEDLE / GETTY IMAGES NORTH AMERICA / GETTY IMAGES VIA AFP
Vous aviez réservé une berline et vous retrouvez avec une citadine. Ou bien même on vous a refourgué une électrique alors que vous souhaitiez une thermique. Ce genre de litige peut tout à fait vous arriver lors d'une location de voiture.
D'après Alice Champenois, co-fondatrice de l'assureur dédié à la location auto SeriniTrip, "des cas de ce genre arrivent de plus en plus souvent et ne relèvent plus de l'anecdotique". Si dans quelques rares cas cela peut être à votre profit (vous obtenez un meilleur véhicule gratuitement), souvent vous pouvez vous sentir lésé.
Si cela vous arrive, sachez qu'il existe des recours, et que vous avez des droits à faire valoir.
Pourquoi les loueurs ne peuvent pas garantir le modèle
Plusieurs raisons peuvent expliquer le fait de se retrouver avec une voiture qui ne correspond pas à ce que l'on a demandé. Mais d'abord, lorsqu'on réserve sur le site d'une entreprise de location il faut faire la distinction entre "modèle garanti" et "modèle équivalent".
Généralement, tous les loueurs que sont Avis, Hertz ou encore Europcar vous indiquent un modèle de véhicule mais précisent "ou similaire" à côté de celui-ci. Cela signifie qu'en sélectionnant cela, vous louez un modèle équivalent à celui-ci. Ainsi, concrètement, en réservant une voiture vous louez une catégorie de véhicule et non un modèle spécifique.
Donc, vous pouvez très bien vous retrouver avec une Volkswagen Polo à la place d'une Renault Clio comme l'une et l'autre sont des citadines. Si vous souhaitez à tout prix un modèle exact, il faut en général souscrire une option "modèle garanti" moyennant un supplément. Tous les loueurs n'offrent cependant pas cette possibilité.
Mais alors, quid si l'on me refourgue une Fiat 500 à la place de la Renault Clio que j'avais commandée? Ce genre de chose peut arriver, et être préjudiciable. Cela s'explique généralement par le fait que les loueurs gèrent leur flotte de façon dynamique. Une entreprise peut avoir à déplacer un véhicule d'une agence vers une autre pour répondre à une demande locale.
Cela peut signifier que cette agence a effectué du surbooking, c'est-à-dire qu'elle a loué plus de véhicules qu'elle n'en avait de disponible. Alice Champenois juge cette pratique regrettable, mais relève que dans certains cas ce n'est pas forcément de leur faute:
"À leur décharge, les loueurs peuvent avoir des imprévus à gérer. Un client qui garde une voiture plus longtemps que prévu alors qu'elle devait être attribuée à un autre. Voire un sinistre. Tout cela joue sur la flotte disponible à un instant T", explique-t-elle.
On me fournit une catégorie différente
Une agence de location s'engage donc normalement à vous fournir un véhicule équivalent en termes de taille, de confort et d'équipement à celui réservé. Toutefois, si le véhicule remis ne correspond pas à vos attentes vous avez plusieurs droits.
Alice Champenois précise tout de même qu'en général, le loueur essaye d'être arrangeant.
"S'il n'y a pas la catégorie demandée, il s'engage à vous fournir un véhicule d'une catégorie supérieure. Et ce sans supplément. Et si même cela ils n'ont pas, ils prêtent un modèle inférieur mais vous dédommagent".
Si vous acceptez ce modèle inférieur, vous payerez donc moins cher. Ou serez remboursé d'une partie du montant si vous aviez déjà réglé en ligne. Alice Champenois de Serinitrip recommande toutefois d'être bien vigilant sur un point.
Les tarifs des locations de voiture sont dynamiques: plus vous réservez en avance, moins cela est censé être cher. Or, un loueur un peu malhonnête pourrait prétexter qu'au jour où vous récupérez le véhicule, le prix du modèle inférieur inférieur est le même que celui du modèle que vous auriez dû récupérer, au moment où vous l'aviez réservé.
Pour se prémunir de cela, la fondatrice de SeriniTrip conseille de faire des captures d'écran de tous les tarifs au moment où vous réservez. Ce-faisant, vous pourrez imposer au loueur de vous pratiquer le tarif du jour de votre réservation, et non celui du jour-même.
Et si jamais le modèle de remplacement proposé ne correspond pas aux critères essentiels prévus dans votre contrat. Par exemple, le loueur n'a qu'un véhicule avec une boîte de vitesse manuelle alors que vous vouliez une automatique car votre permis ne vous autorise à conduire que ce type de véhicule. Dans ce cas vous êtes en droit d'annuler votre réservation sans frais.
On me fournit une électrique au lieu d'une thermique
Ce cas de figure devient de plus en plus fréquent. En effet notamment avec la transition vers l'électrique de leur flotte, certaines agences de location ont une part importante de voitures électriques. Parfois la moitié. Le souci est que la grande majorité des clients continue de louer des thermiques.
C'est particulièrement le cas en Corse. Un article du Point de 2023 raconte que c'est sur l'île de Beauté que l'on compte le plus d'immatriculations de voitures électriques. Et que 40% de la flotte de Hertz est électrisée. Une bonne chose pourrait-on penser. Sauf que les consommateurs ne sont pas encore prêts à cela. Sur Google, l'agence de l'aéroport d'Ajaccio multiplie les mauvais avis (1,9/5 de moyenne).
D'inombrables vacanciers indignés racontent qu'on leur a fourni presque de force une électrique alors qu'ils s'attendaient à avoir une thermique. Elle en a pourtant tout à fait le droit.
"Les loueurs s'engagent sur des catégories, mais pas sur une motorisation précise", affirme Alice Champenois.
Si elle estime qu'une électrique correspond à la carégorie réservée, une agence peut légalement vous la remettre à la place d'une thermique. Toutefois, si la motorisation est un critère essentiel pour vous, que le fait d'être en électrique vous posera trop de contraines, vous pouvez refuser le véhicule.
Et si l'agence n'a strictement aucun véhicule thermique à vous proposer, vous pouvez contester le contrat de location. Cela doit se faire de manière écrite, car Alice Champenois insiste sur la nécessité de conserver des traces de vos échanges.
Rédigez donc un mail ou un courrier recommandé que vous enverrez à l'agence (qui est souvent un franchisé) dans un premier temps. Si vous n'obtenez pas gain de cause avec, passez par le siège de l'entreprise. Et si là non plus cela n'aboutit pas, vous pouvez passer par un service de médiation. Ou bien même le Centre européen des consommateurs si cela concerne une location effectuée ailleurs qu'en France.
En cas d'abus flagrant du loueur, la fondatrice de SeriniTrip conseille enfin de le signaler à la DGCCRF. Et cela vaut pour tout type de litige, pas seulement si l'on vous a refilé une électrique.