Location de voiture: voici les litiges les plus fréquents et comment s'en prémunir

Au moment ou même bien après la restitution d'un véhicule, un loueur peut vous tenir responsable de dommages que vous n'avez pas causés, ou vous surfacturer. Des litiges qu'il est possible de régler, même si le mieux reste de s'en prémunir. Voici comment.

Une voiture, un utilitaire, un van... Que ce soit pour des escapades, au cours d'un week-end prolongé comme celui de l'Ascension ou de vacances, ou alors pour vous lancer dans des travaux ou un déménagement, vous pourriez avoir besoin de louer un véhicule.

Mais attention: certaines agences de location peuvent se montrer parfois très tatillonnes. Voire même peu scrupuleuses, en vous facturant des dommages que vous êtes sûrs de ne pas avoir provoqués. Ou en appliquant par exemple des frais inattendus.

Des désagréments très irritants pour le consommateur, qui peut alors voir la facture exploser. S'il estime être dans son bon droit, il ne doit pas se laisser faire. Serinitrip, assureur dédié à location auto, a listé ces pratiques jugées abusives les plus courantes et incite les victimes à faire valoir leurs droits.

• Dommages facturés après une restitution hors des horaires

Avec beaucoup d'agences de location de voitures, il est possible de restituer son véhicule en dehors de ses heures d'ouverture. Par exemple si vous avez un vol de nuit et que vous ramenez la voiture dans une agence près d'un aéroport. Dans ce cas, vous garez généralement le véhicule et laissez les clés dans une boîte prévue à cet effet.

Serinitrip raconte qu'un de ses assurés a remis sa voiture de location de cette manière, et que dès le lendemain le loueur a confirmé l'avoir récupérée, sans à ce moment-là reprocher quoi que ce soit. Ce n'est qu'une semaine plus tard que le client a reçu une facture de 1.200 €, correspondant à la franchise pour des "dommages matériels" prétendument constatés.

Heureusement, l'assuré avait pris des photos datées du véhicule au moment de le remettre. Il a donc contesté cette facturation en fournissant ces clichés. Et face à l'évidence de sa non responsabilité, le loueur a abandonné le litige.

Un loueur ne peut bien entendu pas facturer des frais pour des dommages survenus après la restitution, même lorsque la voiture a été restituée en dehors des horaires d’ouverture. C'est ce qui s'est passé dans cette histoire. Heureusement le client avait été vigilant.

Se prémunir de ce litige. Dans la mesure du possible, privilégiez toujours une restitution du véhicule pendant les horaires d'ouverture de l'agence. Et si ce n'est absolument pas possible, documentez un maximum l'état du véhicule.

Prenez à la fois des photos et des vidéos horodatées, avec focus sur toutes les faces de la voiture. Prenez aussi une prise de vue large montrant le lieu exact de stationnement. Conservez également une preuve de restitution des clés, par exemple en vous filmant au moment de les remettre dans la boîte.

• Dommages préexistants facturés à tort

Cette fois-ci, vous restituez bien votre véhicule pendant les horaires d'ouverture. Mais cela ne se passe pas comme prévu. Serinitrip raconte que dans un cas, un agent a tenté d'imputer à un assuré des rayures et défauts de teinte sur le pare-choc. Le client a alors montré à l'employé une vidéo prise lors de l'état des lieux de prise de la voiture, où ces dommages apparaissent clairement. Preuve qu'il n'en était donc pas responsable.

Dans le meilleur des monde, le loueur acquiesce et vous dédouane. Cela ne s'est pas passé aussi bien dans ce cas: le ton est monté, et l'agent a exigé une signature de l'état des lieux de restitution. Pressé car ayant un avion à prendre, le client a cédé et signé en indiquant son désaccord.

Malgré cela, le loueur lui a débité le montant du sinistre et refusé tout remboursement. Et ce légalement, car le client avait signé l'état des lieux de prise sans réserve... Heureusement pour lui, Serenitrip a pris en charge le sinistre.

Se prémunir de ce litige. Même s'il a été dédommagé par l'assurance, ce client aurait pu s'éviter tout désagrément en étant plus scrupuleux lors de l'état des lieux. Serinitrip recommande d'inspecter le véhicule de fond en comble avant de signer le contrat de location.

Prenez vos propres photos, et faites noter chaque défaut, même minime, sur le contrat. En cas de désaccord, refusez de signer et exigez un complément d’état des lieux.

• Dommages surfacturés

Il peut arriver d'être soi-même à l'origine des dégâts. C'est agaçant, on s'en veut et il faut accepter de payer. Mais il ne faut pas se faire abuser par l'agence de location. C'est ce qui est arrivé à un autre assuré de Serinitrip.

Suite à un dommage mineur sur un véhicule restitué, il a été facturé de 1.700 euros. Pourtant, un devis envoyé par l'agence elle-même évoquait un coût des réparations de seulement 270 euros.

Un loueur a bien le droit de facturer des dommages. Mais il doit justifier la pertinence du montant. Or dans cette situation, la facture est complètement disproportionnée. L'assuré peut donc très bien contester et demander un justificatif du montant demandé. Ce qu'il a fait.

Après un premier refus du loueur de revoir la facture, SereniTrip est intervenu directement auprès de l’agence. Et a obtenu l’annulation de la surfacturation ainsi que l’application du montant réel des réparations, soit 270 euros.

Se prémunir de ce litige. Si vous causez des dommages à votre véhicule de location, demandez une facture détaillée ou un devis daté du garage. Vérifiez également si un “barème de référence” a été communiqué à la signature du contrat de location. Comparez avec des devis d’experts ou de garages indépendants. Et si le litige persiste, portez réclamation.

D'autres conseils pour louer serein

Au moment de choisir une agence de location, lisez les avis. Ne vous contentez pas de consulter la réputation de l'enseigne (Avis, Europcar, Hertz...), car les pratiques peuvent être différentes d'une agence à l'autre, même si elles sont du même groupe.

Pensez aussi à examiner certaines conditions de location pratico-pratiques. Est-ce que je dispose d'un kilométrage illimité ou non? Dois-je faire le plein d'essence avant de restituer le véhicule? Le nettoyer?

Prenez également le temps de vérifier les assurances incluses dans votre contrat de location. Tout contrat comprend a minima l'assurance responsabilité civile, qui est obligatoire et vous couvre pour les dégâts que vous causez à des tiers. D'autres assurances peuvent être incluses, mais consultez bien les garanties. Comparez les tarifs avec les assurances indépendantes, et vérifiez ce que couvre déjà l'assurance de votre carte bancaire, pour éviter les doublons.

Arthur Quentin