Retard de vol, surbooking... Comment le médiateur du tourisme peut vous aider en cas de litiges
La Gare de Lyon à Paris, pendant le chassé-croisé des vacances d'été le 29 juillet 2022 - Bertrand GUAY © 2019 AFP
Problème de vol, de compagnie aérienne ou encore d'hébergement... Le médiateur du tourisme et du voyage, un dispositif qui dépend du service public, propose d'accompagner gratuitement les vacanciers qui rencontrent un litige avec un prestataire au cours de leur séjour.
Ce service qui existe depuis 2012 a reçu 17.913 demandes de médiation en 2023, contre 18.335 en 2022, selon son rapport annuel publié ce mardi. Environ 40% des saisines concernent des litiges liés aux transports aériens, comme des retards, des annulations ou un surbooking.
100.000 entreprises sont concernées
Compagnies aériennes, tour-opérateurs, agences de voyages, hôtels ou encore parcs d'attraction... Le médiateur peut régler à l'amiable les litiges entre les voyageurs et 100.000 entreprises du secteur du tourisme.
En effet, il ne peut intervenir que sur les dossiers impliquant un prestataire qui a souscrit à la médiation tourisme et voyage. La liste de tous les adhérents est disponible en ligne. Par ailleurs, avant d'entamer toute saisine, le consommateur doit justifier d'une première réclamation écrite adressée au professionnel concerné. C'est seulement au bout de deux mois sans réponse que ce dernier peut saisir le médiateur.
La marche à suivre pour déposer une réclamation
Le médiateur peut aussi bien être saisi par un consommateur que par une association qui le représente. Avant d'établir une demande, sachez que votre dossier ne peut pas être examiné dans les cas suivants:
• Si le consommateur ne justifie pas d'une réclamation écrite (postale ou électronique) préalable auprès du professionnel.
• Si la demande est manifestement infondée ou abusive.
• Si le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal.
• Si le litige n’entre pas dans son champ de compétence.
Une fois les vérifications effectuées, vous pouvez entrer dans le processus de saisine directement en ligne. Des justificatifs, comme des photos ou un contrat, vous seront demandés.
Pensez également à bien vérifier que le professionnel impliqué dans votre litige adhère au dispositif. La SNCF et la RATP disposent de leur propre service de médiation et n'entrent pas dans le champ de compétences du médiateur. Par ailleurs, toute demande de réclamation doit être faite dans l'année qui suit le séjour ou le déplacement concerné.
Un délai d'attente d'environ 90 jours
Une fois la demande envoyée, les consommateurs reçoivent un accusé de réception qui leur explique que leur dossier va être traité par le service de médiation dans un délai inférieur à 90%.
Le professionnel impliqué est alors contacté et interrogé par le médiateur. Une fois tous les éléments du dossier en sa possession, ce dernier émet un avis pour engager un règlement à l'amiable. Le particulier et le prestataire sont libres d'accepter ou de refuser sa décision.
Le médiateur explique que 98% des avis rendus sont acceptés par les deux parties. Mais en cas de refus, ils peuvent porter le litige en justice. Pour 2024, le principal objectif de ce service de médiation est de réduire le délai de traitement des dossiers.