SNCF: il faut désormais prendre rendez-vous avant d'acheter un billet aux guichets des gares

Dans près de 29 gares SNCF, il faut désormais prendre rendez-vous avant d'acheter un billet de train au guichet (photo d'illustration). - AFP PHOTO THOMAS COEX
L'information est passée complètement inaperçue. Pourtant, elle risque de chambouler les habitudes de certains d'entre vous.
Et pour cause, la SNCF a instauré une nouvelle étape dans l'achat d'un billet aux guichets de ses gares.
Désormais, vous serez obligé de prendre rendez-vous en ligne avant de pouvoir acheter un billet ou une carte Avantage aux guichets des gares.
La gare de Strasbourg, première sur ce dispositif
La première gare qui a imposé cette nouvelle étape, c'est la gare de Strasbourg (Haut-Rhin) au début du mois de juilllet dernier.
Les usagers doivent réserver un créneau de rendez-vous en ligne ou par téléphone pour pouvoir ensuite acheter un billet de train TGV Inoui avec un guichetier.
L'obligation ne s'applique néanmoins pas tous les jours. L’accès au guichet est encore possible, sans rendez-vous, tous les matins jusqu’à 13 heures, ainsi que le dimanche.
Au total, 29 gares concernées
"Aujourd’hui cette obligation s’est mise en place dans 29 gares. Ce n’est pas une nouveauté en soi, mais cette nouvelle règle s’est amplifiée ces deux dernières années", assure auprès de Ouest France Samuel Depoix-Badeau, représentant de la fédération CGT des cheminots.
Parmi elles, on retrouve la gare de Paris Gare de l'Est, de Rennes, de Nantes ou encore de Laval.
L'objectif est clair, fluidifier l’expérience des clients. D'autant qu'il y a souvent de longues files d'attente devant les guichets des gares.
Ce système "permet d’être certain de passer à l’heure à laquelle on va venir à l’espace", précisait Laurent Neuerburg, directeur d’entité services Alsace de la SNCF, au lancement du dispositif.
Alors que moins d’un billet de TGV sur dix est encore acheté aux guichets de la SNCF, l’entreprise ferroviaire mise ainsi sur les accompagnements personnalisés pour satisfaire les clients encore attachés à ce service.
Fracture numérique, disparition progressive des guichets...
Pour autant, cette mesure interroge, notamment sur la question de la fracture numérique. Comment vont faire les personnes âgées? Et les personnes n’ayant tout simplement pas accès à Internet?
Sur ce point, le numéro de la SNCF, dédié à la prise de rendez-vous, a assuré qu'il existait d'autres solutions.
"Effectivement il y a des gares qui sont dépourvues de guichets mais dans les métropoles il est encore possible de se rendre en guichet. Sinon vous pouvez toujours prendre votre billet directement en borne, en ligne ou par téléphone. C’est un service qui existe depuis des années, et qui plaît à nos clients, 96% en sont satisfaits", explique-t-il.
Derrière ce service plane également un autre enjeu, celui de la disparition progressive des guichets physiques dans les gares.
"Ce plan a pour vocation à la fois de réduire les horaires d’ouverture des guichets et d’accélérer leur fermeture. Ce qui est juste contraire au service public. Cela fait partie d’une restructuration globale avec l’ouverture à la concurrence, la SNCF réduit la voilure sur le personnel au profit d’une polyvalence", résume le représentant de la fédération CGT des cheminots.
Suppression d'emplois, réduction des interactions avec le personnel ou encore amplification de la fracture numérique... Les conséquences pourraient être difficiles à accepter.