SNCF: vous pouvez désormais prendre rendez-vous pour éviter les files d'attente aux guichets
Des personnes sont aux guichets d'une gare (photo d'illustration). - AFP PHOTO THOMAS COEX
Vous avez probablement déjà été face à une longue file devant un guichet SNCF? Bonne nouvelle, vous avez désormais la possibilité de prendre rendez-vous en amont pour effectuer de multiples démarches (achat de billet, carte avantage etc.) et ainsi éviter l'attente.
L'objectif est clair, fluidifier l’expérience des clients. Ce système "permet d’être certain de passer à l’heure à laquelle on va venir à l’espace", selon Laurent Neuerburg, directeur d’entité services Alsace de la SNCF.
29 gares concernées
Le service n'est pas nouveau. En effet, il a été déployé au début du mois de juillet dernier dans une première gare test, celle de Strasbourg (Haut-Rhin).
Là-bas, les usagers peuvent réserver un créneau de rendez-vous en ligne ou par téléphone pour réaliser leur démarche souhaitée.
Aujourd'hui, le dispositif est désormais effectif dans près de 29 gares sur le territoire. Parmi elles, on retrouve la gare de Paris Gare de l'Est, de Rennes, de Nantes ou encore de Laval.
"Des créneaux de rendez-vous sont proposés pour des démarches plus complexes et longues à réaliser au guichet, afin de garantir un service fluide et sans attente", indique la SNCF dans un post sur X.
Alors que moins d’un billet de TGV sur dix est encore acheté aux guichets de la SNCF, l’entreprise ferroviaire mise ainsi sur les accompagnements personnalisés pour satisfaire les clients encore attachés à ce service.
Pour autant, comme le rappelle la SNCF, le dispositif n'est pas obligatoire et "les boutiques TGV en gare restent accessibles sans rendez-vous pour des services comme l'achat, l'échange ou le remboursement de billets".
Fracture numérique, fermeture des guichets...
Néanmoins, cette mesure interroge, notamment sur la question de la fracture numérique.
Les personnes âgées, ou les personnes n’ayant pas accès à Internet, ne peuvent pas forcément réserver de rendez-vous en ligne et restent donc cantonnées à la file d'attente aux guichets.
Sur ce point, le numéro de la SNCF, dédié à la prise de rendez-vous, a assuré qu'il existait d'autres solutions.
"Vous pouvez toujours prendre votre billet directement en borne ou par téléphone. C’est un service qui existe depuis des années, et qui plaît à nos clients, 96% en sont satisfaits", explique-t-il.
Derrière ce service plane également un autre enjeu, celui de la disparition progressive des guichets physiques dans les gares.
"Ce plan a pour vocation à la fois de réduire les horaires d’ouverture des guichets et d’accélérer leur fermeture. Ce qui est juste contraire au service public. Cela fait partie d’une restructuration globale avec l’ouverture à la concurrence, la SNCF réduit la voilure sur le personnel au profit d’une polyvalence", analyse auprès de Ouest France Samuel Depoix-Badeau, représentant de la fédération CGT des cheminots.
Modification de l'article après la publication d'informations complémentaires de la SNCF