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MaPrimeRénov': après de "graves" dysfonctionnements, la Défenseure des droits fait des propositions

La Défenseure des droits, Claire Hédon, a pointé mardi "de graves dysfonctionnements" dans le dispositif de rénovation énergétique MaPrimeRénov'. Et ils peuvent avoir d'importantes conséquences pour les bénéficiaires.

Argent non versé, adresse impossible à modifier, délais interminables... La Défenseure des droits pointe, dans une décision publiée ce mardi, "de graves dysfonctionnements techniques récurrents" du dispositif public d'aide à la rénovation énergétique MaPrimeRénov'.

Mise en place en 2020, ce service piloté par l'Agence nationale de l'habitat vise à aider les Français modestes à rénover leur logement pour réduire leur consommation d'énergie et leurs émissions de gaz à effet de serre.

Du retard de traitement dans les dossiers, des versements non effectués et un bilan clair: des comptes bancaires à sec pour Aurélie, bénéficiaire de ma Prime Renov.

“Financièrement, ma banquière m'a dit 'je suis le temps que vous ayez votre argent', mais ça met trop longtemps. Donc, là, clairement, elle m’a dit qu'il allait falloir renflouer le compte rapidement parce que sinon on frôle l’interdit bancaire. Moralement, c’est dur parce que c’est censé être le rêve d’une vie qui se transforme en cauchemar, parce qu’il y a 7.000 euros de dettes qui ne viennent pas. Et 7.000 euros, c’est énorme”, indique-t-elle.

Environ 500 cas

Pour Guy, autre bénéficiaire, les appels s'enchaînent, mais sans réponse à ses questions. “Ils disent qu’il y a eu des bugs au niveau des paiements, qu’il faut patienter. A chaque fois qu’on les appelle, il faut patienter. J’ai fait installer un poêle, il faut que je règle la facture, mais je pense qu’en fin d’année ça va être difficile parce que c’est 3.000 euros quand même, ce n’est pas une petite somme”, appuie-t-il.

Ils sont près de 500 à être dans le même cas selon la Défenseure des droits. Claire Hédon fait donc trois propositions pour améliorer le système.

“Il faut prévoir un système qui ne soit pas dématérialisé de dépôt de papiers, maintenir l'accueil physique pour traiter les dossiers et surtout une équipe informatique pour résoudre les bugs de façon le plus rapide possible”, explique-t-elle.

Pour tenter de régler ces bugs, l'Etat prévoit une enveloppe de 2,5 milliards d'euros consacrée à cette aide-phare dans son projet de budget 2023.

Guillaume Buan avec Guillaume Descours