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Ma Prime Renov: une salariée chargée du traitement des dossiers dénonce sur RMC une "usine à gaz"

Ma Prime Renov: "une aide + juste, + simple, + efficace". C'est ce qu'avait promis le gouvernement au moment du lancement du dispositif début 2020. Deux ans plus tard, des milliers de personnes dénoncent "un parcours du combattant" sur Facebook. Une salariée chargée du traitement des dossiers témoigne sur RMC et évoque une "usine à gaz". Des documents internes prouvent que la ministre du logement a été alertée à de multiples reprises.

C'était en janvier 2020. Le ministre du Logement, Julien Denormandie, annonçait le lancement d'un "outil extrêmement simple et beaucoup plus juste" que le précédent système, l'ancien crédit d'impôt pour la transition énergétique. Ma Prime Renov, une aide censée être versée dans les 15 jours ouvrés après la fin des travaux, devait révolutionner et donner un coup d'accélérateur à la rénovation énergétique en France. Dans les faits, deux ans plus tard, de nombreux ménages, souvent des foyers modestes ou très modestes, se retrouvent sur le carreau après avoir engagé plusieurs milliers d'euros, comme l'avait déjà révélé RMC début novembre.

L'actuelle ministre du Logement, Emmanuelle Wargon, s'était alors engagée à régler les problèmes d'ici la fin de l'année. Selon notre enquête, la situation est loin d'être réglée. Il y a encore énormément de dossiers en souffrance, comme celui de Marie-José. Plus d'un an après la fin des travaux d'isolation dans sa maison, elle attend toujours la Prime Renov qu'on lui avait promise: plus de 8.000 euros.

Plus que 425 dossiers bloqués selon la ministre

Selon la ministre du Logement Emmanuelle Wargon, qui était ce mercredi matin l'invitée d'Apolline de Malherbe sur RMC et RMC Story, il n'y aurait plus que quelques centaines de dossiers bloqués. "On a 770.000 dossiers déposés, 680.000 dossiers validés et 380.000 dossiers payés, en 2021. On en avait parlé la dernière fois, on avait des dossiers en difficulté, pour plein de raisons, des bugs informatiques… On en avait identifié à peu près 3.000. On en a réglé 2.575. On les suit semaine par semaine. Il en reste quelques centaines qui sont difficiles à régler, soit parce qu’on n’arrive pas à joindre les propriétaires, soit parce que du côté de l’Anah, on a eu un peu de désorganisation avec le Covid. Ils vont être réglés dans les deux à trois semaines. On est au bout du règlement des dossiers."

"Une usine à gaz"

Selon la ministre, il y aurait donc une infime minorité de dossiers bloqués. Pourtant, sur la page Facebook "Ma Prime Renov : le parcours du combattant", le nombre d'abonnés mécontents ne cesse de grossir. 17.000 contre 16.000 début novembre. Tous se plaignent du dispositif, et nombreux sont ceux qui attendent le versement de leur prime depuis 2020. "Dossier validé, complet, accepté, travaux faits et toujours pas de versement", "Dossier fait en juillet 2020... accepté en octobre 2020. J'ai relancé tous les 2 mois. Aujourd'hui on me dit que mon dossier est périmé. Je suis folle de rage". 

A l'origine des problèmes, il y aurait une filiale de la Poste, Docaposte, l'Etat ayant fait le choix de déléguer l'instruction des dossiers à une entreprise privée. Une ancienne salariée de Docaposte a accepté de témoigner en exclusivité pour RMC. Elle dénonce une usine à gaz. 

"On regardait si les dossiers étaient corrects mais il n'y avait aucun suivi. Moi je valide les devis, ensuite c'est envoyé à un autre service de Docaposte pour l'instruction, et si c'est est validé, c'est encore un autre service qui s'occupe du paiement. Et quand les particuliers appellent pour savoir où en est le dossier, c'est encore un autre service. Les conseillers au téléphone ont interdiction de communiquer avec nous alors qu'on gère les dossiers". 

Une situation connue des services de l’Etat, alerté à de multiples reprises de ces dysfonctionnements, comme le montrent des documents internes que RMC a pu se procurer: des échanges de mails et des messages de conseillers du réseau Faire, le service public d'information et de conseil sur la rénovation énergétique. 

Lors d'un webinaire intitulé "présentation des évolutions des politiques publiques de rénovation de l'habitat en 2022", organisé par l'Anah, les conseillers ont pu interpeller par tchat les participants à la visioconférence, dont Emmanuelle Wargon elle-même, mais aussi Alain Brossais, un des directeurs de l'agence de l'habitat. L'un de ces conseillers, basé dans le sud de la France, a pu faire des captures d'écran de ces échanges, et les a transmis à RMC. 

"Quid du suivi des dossiers ? Nous n'avons aucun suivi ni contact avec l'ANAH", "Un vrai service public ne devrait pas permettre au privé de se positionner comme accompagnateur Renov", "Allez vous renforcer les équipes pour assurer le back office de Ma Prime Renov, actuellement sous-doté", "Le système de Docaposte est déshumanisé", "On vend un rêve de travaux qui ne peut pas se concrétiser?", se plaignent en vrac les conseillers Faire, qui informent les particuliers sur le dispositif Ma Prime Renov. Autant de questions restées aujourd'hui sans réponse. 

Marie Dupin