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"Pas tous égaux face à la dématérialisation": l’alerte de la Défenseure des droits, Claire Hédon

C’est le dernier jour pour la déclaration des revenus sous format papier. Dans "Apolline Matin" ce mardi sur RMC et RMC Story, la Défenseure des droits Claire Hédon alerte sur la dématérialisation des services publics.

Si vous faites votre déclaration de revenus sous format papier, il ne vous reste que quelques heures. C’est le dernier jour, ce mardi, pour l’envoyer à l’administration. En ligne, la limite était fixée au 24 mai pour les départements 1 à 19. Pour les départements 20 à 54, c’est également ce 31 mai à 23h59. Et les autres départements ont jusqu’au 8 juin. Mais Claire Hédon, Défenseure des droits, alerte ce mardi dans "Apolline Matin" sur RMC et RMC Story sur les difficultés que rencontrent certains Français pour accéder aux services publics dématérialisés.

"Nous ne sommes pas tous égaux face à la dématérialisation, explique-t-elle. C’est important d’abord de dire que c’est une chance, ça peut simplifier les démarches. Mais pour un certain nombre de personnes, ça éloigne des services publics. On pense tout de suite aux personnes âgées, aux personnes handicapées, aux personnes en situation de précarité. Mais les jeunes aussi. Très doués pour jouer sur leur smartphone, ils sont en difficulté quand il s’agit de remplir un dossier sur internet. Ce qui nous inquiète dans cette dématérialisation, c’est que pour un certain nombre de personnes en difficulté, ça éloigne des services publics, du sens du service public, qui doit d’adapter aux publics. On demande à l’usage de s’adapter, de s’équiper, d’avoir un ordinateur, une imprimante, et tout le monde n’est pas en capacité de le faire."

"C’est important de maintenir un accueil"

Selon Claire Hédon, "il faut maintenir un accueil dans les services publics". "Ce qui me frappe à chaque fois, c’est qu’on a supprimé l’accueil dans les services publics, déplore la Défenseure des droits. On l’a un peu plus maintenu sur les impôts. Mais chacun de nous peut être en difficulté. Vous pouvez à un moment rencontrer une difficulté parce que vous avez mal rempli un élément, parce qu’il y a un bug. Il faut pouvoir se retourner vers quelqu’un. C’est important de maintenir un accueil physique et téléphonique dans les services publics. Pour l’instant, ce n’est pas maintenu. On a 550 délégués sur le territoire qui accueillent les réclamants et qui nous disent qu’ils sont épuisés, énervés, parce qu’ils n’arrivent à joindre plus personne dans les services publics. Il y a les espaces France Services, mais ça ne suffit pas"

"Ça crée de la défiance"

Une rupture avec les services publics qui est pénalisante pour les usages. Mais aussi pour le sentiment d’appartenance à la Nation selon Claire Hédon. "Ce qui est assez impressionnant, c’est que les personnes renoncent à leurs droits, indique-t-elle. Un tiers des personnes disent avoir renoncé à faire des démarches parce que justement, c’était trop compliqué. Un quart de la population dit être en grande difficulté pour justement remplir des dossiers sur internet. Ce sont des personnes qui renoncent à leurs droits. Et quand on renonce à des droits, on commence à ne plus avoir l’impression de faire partie de la société, de la République, de l’Etat. Ça crée de la défiance et c’est indispensable dans le contexte actuel de rétablir de la confiance."

LP