Bagages perdus et cassés: les vacances de l’enfer de cette famille avec des jumeaux de 19 mois

RMC s’engage aux côtés de Kevin, de son épouse et de leurs jumeaux de 19 mois. Lors d’un voyage pour l’Allemagne, leurs valises ont été perdues par la compagnie aérienne, avant d’être retrouvées, puis rendues dans un état pitoyable.

Kévin, son épouse et leurs jumeaux de 19 mois vivent au Lamentin, en Martinique. En octobre dernier, ils s’envolent pour la première fois tous ensemble, direction l’Allemagne. Le frère de Kévin vit à Hambourg. Pour son anniversaire, tout le monde se réunit autour de lui pour l’occasion. À l’arrivée, mauvaise surprise: aucun bagage.

“On se retrouve avec les enfants qui n’ont pas de vêtement, pas de couche, pas de lait, donc on doit tout racheter. En plus, on est en octobre, il fait 4 degrés, pour des enfants qui n’ont jamais vu ni la neige, ni le froid…”, raconte Kévin à RMC s'engage avec vous.

Air France rembourse une partie des frais

Facture totale: 1.400 euros. Les bagages finiront par arriver… la veille du vol retour. Kévin doit aller les chercher lui-même dans un hangar d’une société de livraison dans la banlieue de Hambourg. Leurs affaires personnelles sont dans un état déplorable.

“Trois valises sur quatre sont cassées. La poussette, qu’on a achetée exprès pour l’occasion, ne roule plus droit. C'étaient les premières vacances de nos enfants, ça a un peu gâché le séjour pour nous, pour eux, et pour mon frère, dont c’était l’anniversaire”.

Les vacances de l’enfer et la double peine derrière, donc. Car vient ensuite la guerre administrative. Kévin a dû produire tout un tas de documents à Air France: certificat de non-réparabilité de la poussette, établi par un professionnel, factures originales des valises, justificatifs des dépenses sur place.

La compagnie a accepté de rembourser une partie des frais engagés: 1.110 euros. C’est pas mal, mais ça, c’était début novembre dernier, il y a bientôt cinq mois.

Que se passe-t-il chez Air France? "Un problème avec les justificatifs", nous dit-on. Impossible d’avoir plus d’informations. RMC attend un retour d’Air France, qui se penche à nouveau sur le dossier.

Si vous aussi, vous vous retrouvez dans le même cas, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur Tourisme et Voyage sur le site servicepublic.fr. En 2022, il a été saisi à plus de 18.000 reprises, contre moins de 900 dix ans plus tôt.

Amélie Rosique, Solène Leroux et Guillemette Franquet