Faux avis en ligne: tout ce qu'il faut savoir et nos conseils pour les repérer
84% des Français pourraient renoncer à un produit ou à un service dont la note globale serait inférieure à 3 sur 5 (photo d'illustration). - Pixabay
Réserver dans un restaurant, acheter un smartphone, regarder un film ou encore partir en voyage... Lire les avis des internautes est aujourd'hui devenu un réflexe pour les consommateurs avant de faire un choix.
Selon une enquête de l’Observatoire de la consommation de l’UFC-Que Choisir, 94% des personnes déclarent y porter attention, 73% reconnaissent qu’ils influencent leur décision et 84% pourraient renoncer à un produit ou à un service dont la note globale serait inférieure à 3 sur 5.
Mais il est de plus en plus difficile de faire confiance à ces commentaires, car les faux avis fleurissent en ligne. RMC Conso vous explique tout ce qu'il faut savoir sur ce phénomène et vous liste quelques conseils pour vous aider à les repérer.
De quoi parle-t-on?
L'objectif premier des faux avis, c'est de nuire au référencement d'une entreprise sur internet et donc d'entacher sa visibilité et sa réputation. Le phénomène est loin d'être nouveau.
Cependant, "il ne fait que s'amplifier, car nous sommes dans un état d'esprit de commerce en ligne avec une concurrence phénoménale et beaucoup de canaux de communication à alimenter. Ce n'est plus possible de faire marche arrière", explique à RMC Conso Damien Bancal, spécialiste de la cyberintelligence et créateur de Zataz, un blog dédié à la délinquance informatique.
Différents types de personnes peuvent écrire des faux avis. "Des internautes qui donnent leurs avis alors qu'ils n'ont pas acheté le produit au testé le service. Certaines plateformes payent également des personnes pour écrire des faux avis afin de noyer les commentaires négatifs de positivité. Il y a aussi des personnes malveillantes qui le font face à un concurrent meilleur et trop visible pour faire baisser ses notes. Mais aussi des faux acheteurs qui donnent des avis sur des produits qui n'existent pas sur le site en question. Parmi tous ces profils, il peut y avoir des 'bots', des robots", détaille-t-il.
Quel cadre juridique?
Il n'y pas de lois spécifiques sur les faux avis. En effet, "chacun a le droit de ne pas aimer et de critiquer, tant que ce n'est pas diffamatoire envers une personne ou une entreprise", indique Damien Bancal.
Pour autant, d'après l'UFC-Que Choisir, la publication d’un faux avis est considérée comme une pratique commerciale trompeuse, passible de deux ans de prison et de 300.000 euros d’amende. Mais encore faut-il arriver à déterminer quand un commentaire peut-être poursuivi pour ce motif.
"La seule condition, c'est qu'il faut que ça soit un concurrent qui écrive un avis. De professionnel à professionnel. Dans ce cas, la démarche malveillante est claire. Mais c'est difficile de dire que c'est une pratique commerciale trompeuse quand c'est un particulier qui publie un faux avis."
Depuis 2018, il existe aussi une directive européenne qui oblige les plateformes qui mettent en ligne des commentaires à mentionner, à côté de chacun, la date de publication et celle de l’expérience de consommation concernée. Elles doivent aussi indiquer leurs critères de classement et la manière dont elles contrôlent l’authenticité des propos. Et depuis 2024, le règlement européen sur les services numériques (DSA) impose aux principales marketplaces d'intervenir dès qu'un faux avis leur est signalé.
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a également développé son propre outil "Polygraphe" pour traquer les faux avis.
"Sur 1.000 établissements contrôlés entre 2023 et 2024, 30% étaient en anomalie à des degrés très divers et 80 procès-verbaux pénaux ont été dressés. Deux sociétés ont également été condamnées par la justice à respectivement 80.000 et 100.000 euros d’amende", révèle la DGCCRF à l'UFC-Que Choisir.
Quelques conseils
Quand vous êtes sur un site, vous devez d'abord regarder s'il s'agit d'une plateforme ouverte ou fermée parce que cela va avoir une incidence sur la qualité des avis.
Un site ouvert accueille tous les avis, même de personnes qui ne sont pas clientes et qui n'ont pas acheté un produit ou testé un service. La modération des faux avis y est limitée, selon l'expert en cyberintelligence.
Du côté d'une plateforme fermée, seuls les clients ayant procédé à un achat de bien ou de service peuvent y laisser un commentaire. "Le contrôle est donc réalisé en amont et les avis sont plus fiables. Mais il faut quand même s'en méfier, car il y a toujours des moyens pour le détourner", pointe Damien Bancal.
Ensuite, vous devez faire attention aux "vagues de messages positifs qui apparaissent d'un coup", "aux produits peu vendus mais avec beaucoup de commentaires", mais aussi "aux avis qui se répètent" et "ceux dans un français approximatif".
Il est également important de vérifier le contenu de l'avis en se méfiant des messages trop courts ou très longs. "Des kilomètres de texte ça pose question, tout comme des explications simplistes comme 'c'est chouette'", assure le spécialiste.
Enfin, vous devez lire suffisamment d'avis et les comparer avec d'autres sources d'informations, et inspecter les profils de ceux qui commentent. L'UFC-Que Choisir vous recommande également de signaler les faux commentaires à la plateforme concernée et sur le site Signal.conso.gouv.fr.