Faut-il vraiment se fier aux avis sur internet? "Il faut être très prudent"

Une enquête de l'UFC-Que Choisir révèle, jeudi, que 94% des Français consultent régulièrement les avis en ligne. Pourtant, il en existe de nombreux biaisés, achetés ou rédigés par les concurrents.

Consulter les avis sur internet avant de se rendre dans un lieu, un établissement ou avant de réaliser une activité, est devenu une habitude chez les Français. 94% d'entre eux les consultent régulièrement selon une étude de l'association de consommateurs l'UFC-Que Choisir. 7 Français sur 10 leur font même confiance et reconnaissent que les notes sont susceptibles d'influencer leur décision.

C'est devenu un réflexe pour Hélène: "C'est ce que j'étais en train de faire pour trouver un restaurant dans le coin pour manger à midi."

L'invitée de Charles Matin : Faut-il vraiment se fier aux avis sur Internet ? - 26/02

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"Si c'est sur 5, je commence à regarder à partir de 3,5. En-dessous je ne regarde pas", reconnaît-elle.

Des avis souvent biaisés

Problème, l'enquête de l'UFC-Que Choisir révèle également que ces avis sont souvent biaisés, manipulés ou supprimés arbitrairement. 6% des consommateurs interrogés reconnaissent avoir déjà reçu une compensation en échange d'un avis positif. Certains sites marchands offrent même jusqu'à 30€ sous forme de bons d'achat pour une évaluation 5 étoiles.

"Il faut être très prudent, il y a des tas d'avis qui sont justes mais il y a aussi un tas d'avis achetés, manipulés, ou tout simplement des avis de personnes qui n'ont pas eu particulièrement d'expérience avec le produit, alors ils sont là uniquement pour nuire ou tout simplement parce qu'ils ont été rémunérés pour écrire", prévient, sur RMC jeudi, Véronique Reille-Soult, présidente du cabinet Backbone consulting, spécialiste en stratégie de réputation.

Conséquence: des millions de consommateurs prennent des décisions sur la base d’informations trompeuses, les exposant à des produits ou des services de moindre qualité, voire dangereux.

"Ce n'est pas toujours très représentatif. Je pense qu'il y a beaucoup de copains qui doivent écrire des avis positifs, ou alors parfois c'est l'inverse, c'est sympa et il y a des gens qui écrivent des horreurs", estime Sarah qui consulte souvent des avis.

Les plus difficiles à démasquer sont les avis rédigés par les concurrents

Concernant les avis positifs achetés par exemple, "que ce soit TripAdvisor, Booking ou Google, ils ont des outils pour les démasquer", assure Nicolas Guyot, directeur de l'hôtel Carré sur le Vieux-Port, à Marseille, et vice-président de l'UMIH 13. "C'est assez simple de voir que ce ne sont pas des vrais clients qui peuvent commenter, sur Google il y a même des avis qui ne sont pas dans le pays du lieu", explique Véronique Reille-Soult.

Par contre, pour les avis négatifs, il est "très compliqué" de les faire retirer.

"L'hôtel qui reçoit des avis négatifs de la part d'un concurrent, je peux vous assurer que c'est très compliqué de prouver que ces avis-là proviennent de clients qui n'ont pas dormi chez nous", se désole Nicolas Guyot.

En effet, cela s'explique par la finesse que les concurrents peuvent mettre dans leurs avis, pour que ces derniers soient les plus crédibles possibles. "Là où c'est le plus excessif et parfois le plus compliqué à repérer, c'est les concurrents qui viennent vous dénigrer parce que là généralement ils vont faire des commentaires qui sont bien faits", confirme Véronique Reille-Soult au micro d'Apolline Matin.

Alors pour repérer les avis suspects, l'association de consommateurs UFC-Que Choisir recommande de faire attention aux pics d'avis positifs et négatifs sur une courte période, et de se méfier des phrases trop élogieuses ou trop génériques. "Les commentaires extrêmes il faut toujours s'en méfier, ou les commentaires très vagues, où vous n'avez pas l'impression que la personne a vécu l'expérience", cite par exemple Véronique Reille-Soult.

Anna Jaujard (avec TRC)