Nespresso, Krys, Nocibé... Ces dix enseignes qui vous ont séduit en 2024 pour leur service client
Des personnes se baladent dans un centre commercial (photo d'illustration). - AFP
Quelles sont les enseignes qui vous ont le plus séduit en 2024 grâce à leur service client? C'est la question centrale de l'étude "Customer Experience Excellence", réalisée depuis six ans par le cabinet d'audit et de conseil KPMG.
Celle-ci s'est basée sur un panel de 7.026 consommateurs interrogés qui ont évalué 238 marques appartenant à 11 secteurs, avec lesquelles ils ont eu une relation directe au cours des six derniers mois.
Pour chaque marque, les consommateurs ont noté de 0 à 10 les six piliers de l‘expérience client:
- L'empathie: comprendre le client et sa situation pour construire une relation intime en s’imprégnant de son point de vue, ses craintes, ses besoins et ses priorités.
- Personnalisation: individualiser l’approche pour capter l’attention du client et renforcer la relation.
- Temps & effort: fluidifier et faciliter les parcours clients avant, pendant et après-vente en cherchant à éliminer les points de friction.
- Attentes: capter et comprendre les attentes des clients pour pouvoir les anticiper, y répondre, voire aller au-delà.
- Résolution: résoudre les problèmes et insatisfactions de ses clients de façon efficace et transparente.
- Intégrité: agir avec intégrité, inspirer confiance par son action et porter des valeurs en accord avec celles de ses clients.
En complément, les répondants ont évalué le rapport qualité/prix des marques, ainsi que leurs actions en matière environnementale, sociale et de gouvernance. Le score final est une moyenne pondérée de toutes ces évaluations.
"L’émotion et le plaisir jouent un rôle clé avec sept marques des secteurs de la Distribution (Mode & Beauté et Distribution Spécialisée) et trois parcs d’attractions. Pour la première fois depuis cinq ans, aucune marque du secteur financier (Banque et Assurance) ne figure parmi les dix premières", est-il détaillé dans l'étude.
Voici le top 10:
- Chanel: 7,97/10 (+1 place vs 2023)
- Okaïdi/Obaïbi: 7,94/10 (+10 places)
- Nespresso: 7,93/10 (+8 places)
- Krys: 7,91/10 (+3 places)
- Dior: 7,91/10 (+9 places)
- Puy du Fou: 7,90/10 (+18 places)
- Nocibé: 7,88/10 (+14 places)
- Optic 2000: 7,87/10 (+17 places)
- Parc Astérix: 7,87/10 (+4 places)
- Futuroscope: 7,86/10 (+44 places)
Chanel
La marque de luxe Chanel remporte pour la première fois ce classement. Elle a ouvert sa toute première Maison de Beauté dans le 16e arrondissement de Paris. "La scénographie immersive, les installations XXL inspirées des produits iconiques et l’accueil personnalisé renforcent le lien émotionnel avec les visiteurs", selon KPMG.
Elle a également continué de développer son programme de fidélité "La Collection", qui propose désormais des contenus exclusifs et des événements privés, créant ainsi une expérience unique et privilégiée pour ses clients les plus fidèles.
Enfin, la Maison a poursuivi ses efforts en matière de durabilité, avec l'expansion de la ligne "N°1 de Chanel", qui inclut des produits rechargeables et sans plastique.
Okaïdi/Obaïbi
L’enseigne Okaïdi/Obaïbi, qui se hisse à la deuxième place du palmarès, mise sur des campagnes qui allient prix attractifs et personnalisation, en mentionnant le prénom de l’enfant comme par exemple l’offre "School Days".
"L’expérience d’achat proposée sur ses points de vente a elle aussi été repensée pour séduire et simplifier au mieux l’expérience de ses clients. En magasin, comme sur le site internet, l’enseigne innove pour offrir des expériences sans-couture comme le service 'Order in store' permettant de commander des articles en rupture de stock directement sur place", est-il détaillé.
La marque porte également des valeurs de respect de l'environnement. Même si elle a modernisé ses produits, elle refuse de céder à l’éphémère et privilégie des vêtements durables, pensés pour se transmettre d’enfant en enfant. Elle a d'ailleurs lancé sa plateforme de seconde main "IDTROC", mais aussi le programme "Tous EKO-responsables S‘habiller aujourd‘hui en pensant à demain", qui promeut l’utilisation de matières plus responsables et de traitements moins polluants.
Nespresso
Nespresso ferme le podium avec sa troisième place. L'engouement des consommateurs pour la marque s'explique notamment par ses boutiques physiques. "Chaque boutique devient un espace chaleureux, propice à l’échange, où les visiteurs peuvent déguster du café, explorer de nouvelles recettes et en apprendre davantage sur les méthodes de préparation", décrit l'étude.
Elle veille également à personnaliser au maximum son service, avec des innovations comme la machine Ripple qui imprime des motifs ou des messages sur la mousse des cafés.
Et elle s'inscrit aussi dans les nouveaux modes de consommation durables, en proposant par exemple des initiatives comme les capsules compostables à domicile et le service Relove pour le reconditionnement des machines.
Krys
Krys retrouve la quatrième position du classement, déjà obtenue en 2022, grâce notamment à "son maillage territorial qui lui permet de toucher toutes les générations".
Le groupe a lancé "YOU DO", un concept avec le slogan "Tout le monde peut se tromper". Ainsi, elle propose "une expérience simplifiée où les clients peuvent choisir leurs équipements en libre accès, solliciter un opticien si nécessaire, et même changer de lunettes s‘ils changent d‘avis, séduisant ainsi ceux qui recherchent flexibilité et autonomie", développe KPMG.
La marque a aussi séduit pour son engagement responsable en s‘associant à Seecly, spécialiste des lunettes de seconde main.
Dior
Dior est la seconde marque de luxe représentée dans ce palmarès, en atteignant la cinquième place. Ce succès se justifie notamment par l'expérience client en ligne. "Le site a été repensé pour refléter cette identité unique, intégrant un design immersif et des options de personnalisation qui prolongent l’expérience de la boutique physique jusque dans le digital. Chaque interaction, du choix du produit à la réception des commandes, est pensée pour susciter des émotions et laisser un souvenir durable."
La maison a également affirmé ses actions en termes de durabilité à travers son programme "Dream in Green". Celui-ci favorise "des pratiques responsables tout au long de ses chaînes de production" pour "minimiser son empreinte écologique": des matériaux écoresponsables, des processus à faible impact environnemental et une réduction des déchets.
Puy du Fou
Le Puy du Fou a réalisé une ascension remarquable en passant de la 24e place en 2023 à la 6e place en 2024 grâce à "son innovation technologique et créative constante au service de l'émerveillement de ses visiteurs". "Chaque nouvelle création cherche à repousser les limites de l‘imaginaire", est-il affirmé dans l'étude.
Le parc a également continué de créer une immersion totale, avec l‘intégration des spectacles, de l‘hébergement thématique et de la restauration authentique.
Nocibé
La marque de beauté et de parfumerie intègre pour la première fois ce top 10, notamment grâce à la modernité et à la convivialité de ses boutiques. "Des étals optimisés, un agencement lumineux et des espaces instituts dédiés au bien-être garantissent une expérience d’achat enrichie", précise KPMG.
Mais ce qui a le plus séduit les consommateurs, c'est le renouvellement de son offre avec l’introduction de marques tendance comme Kylie Cosmetics ou Cloud, la gamme de parfums d’Ariana Grande.
Parallèlement, Nocibé a accéléré sa transition digitale en plaçant le mobile au centre de l’expérience avec par exemple la géolocalisation des produits en magasin depuis l’application mobile.
Optic 2000
La marque a connu une réelle ascension, car elle a été partenaire des Jeux olympiques et paralympiques de Paris 2024.
"Depuis deux ans, Optic 2000 a organisé des rencontres dans toute la France pour sensibiliser à l’importance de la pratique sportive et à son rôle crucial dans la préservation de la santé visuelle. Elle met l’accent sur des valeurs telles que la santé et le bien-être, tout en intégrant les principes d’inclusion et de solidarité."
Un point majeur: la marque a renforcé son service de téléconsultation, déployé dans les zones médicalement en tension. Cette solution permet aux clients d’obtenir des consultations ophtalmologiques rapidement, sans avoir à se déplacer. En plus de cela, il existe un service d’optique à domicile, accessible dans plus de 1.000 points de vente.
Parc Astérix
D'après l'étude, en 2024, le parc a célébré ses 35 ans avec un record de fréquentation de 2.842.000 visiteurs, consolidant sa place de deuxième parc d’attractions le plus fréquenté en France.
Sa force, enrichir constamment son offre avec des nouveautés. Cette année 2024, il y a eu la montagne russe familiale "Cétautomatix" et la première comédie musicale du parc "C’est du Délire !".
"Le parc répond ainsi aux attentes d’une clientèle en quête de nouvelles expériences immersives et a à cœur de recentrer son offre autour de l’univers d’Astérix, allant jusqu’à proposer les soirs d’été des banquets", est-il détaillé.
Surtout, le Parc Astérix structure l’expérience client autour de trois étapes clés: avant (centre de contacts et chat en ligne pour préparer le séjour, newsletters personnalisées), pendant (application mobile qui facilite la gestion en temps réel des attentes, de coupe-file et de commande de repas) et après la journée (message de remerciement et aperçu des nouveautés de la prochaine saison).
Futuroscope
Le Futuroscope, second parc d'attractions du palmarès, fait un bond remarquable dans le classement général passant de la 54e à la 10e place en un an.
Comme le parc Astérix, le Futuroscope a investit en 2024 pour diversifier son offre et ses installations avec le parc aquatique futuriste "Aquascope" qui combine technologies immersives et attractions aquatiques, mais aussi l’attraction "Étincelle" qui réhabilite les super-héros français.
Enfin, le parc a choisi de faire la part belle à la sensibilisation à l'environnement. "Cet engagement écoresponsable se retrouve dans ses infrastructures à faible empreinte énergétique et ses hébergements immersifs comme l’Ecolodgee", indique l'étude de KPMG.