Panne SFR: pas de compensation financière, seulement un faible geste commercial
Un logo de l'opérateur SFR (photo d'illustration). - LOIC VENANCE / AFP
L'annonce est tombée, discrètement, ce mardi 17 juin au soir. "Les abonnés mobile SFR et RED by SFR se verront automatiquement offrir 100Go d’Internet mobile ces prochains jours, sans qu’aucune démarche de leur part ne soit nécessaire", a indiqué l'opérateur dans un communiqué.
Un geste qui intervient au lendemain de la panne qui a paralysé le réseau pendant près de 12 heures. Impossible pour les clients de passer des appels, d'envoyer des sms ou encore d'aller sur internet.
Alors que SFR évoquait jusque-là "un incident technique" et des "déconnexions aléatoires", l'opérateur a précisé dans le communiqué qu'il s'agissait d'une "plateforme de services du cœur de réseau". SFR a de nouveau présenté ses "sincères excuses" aux abonnés.
Un jour après, le mercredi 18 juin, l'opérateur a envoyé un sms à tous ses cliens pour leur signaler ce geste des 100Go offerts. Mais est-ce que c'est un geste commercial à la hauteur? RMC Conso vous explique.
Un geste financier pas obligatoire
Au vu du désagrément causé, vous vous attendiez sûrement à une compensation financière pour les plus de 12 heures de panne.
Mais sans surprise, comme le stipulent les conditions générales de vente de SFR, c'est seulement si l’interruption dure plus de 48 heures consécutives ou dépasse 10% de la durée du mois que vous pouvez être dédommagé financièrement. Ce qui n'a pas été le cas, donc.
Vous pouvez toujours tenter de demander un reboursement à SFR. Contactez le service client SFR via l’application SFR & Moi, le 1023 ou le formulaire en ligne disponible depuis votre espace client. Encore faut-il faire l'effort de justifier cette réclamation (date et heure de la panne, conséquences, captures d'écran etc). Pour avoir le détail de la marche à suivre, cliquez ici.
Une stratégie économique en leur faveur
Pour l'heure, et avant d'obtenir une réponse de SFR qui a un mois pour répondre à votre demande, vous devrez vous contenter des 100Go offerts. Un maigre lot de consolation.
En effet, ce geste commercial est clairement en faveur de SFR et non de ses clients. Le choix des données plutôt que de l’argent relève d’un calcul économique évident. Pour SFR, offrir de la bande passante sur son propre réseau coûte bien moins cher qu’un vrai remboursement en euros.
Surtout, ces 100Go supplémentaires ne seront probablement jamais consommés par les abonnés. Et SFR le sait pertinemment. En moyenne, chaque abonné consomme 18,5Go d'internet mobile par mois en 4G. Or, la plupart des forfaits contiennent déjà beaucoup trop de data étant donné notre utilisation.
Autre point de crispation: seuls "les abonnés mobile SFR et RED by SFR" sont mentionnés pour recevoir ces gigas supplémentaires. Rien n'est indiqué pour les clients box qui ont probablement été autant affectés, notamment en cas de télétravail.
Finalement, ces 100Go offerts se présentent comme un geste symbolique de SFR pour montrer leur bonne volonté et tenter de redorer leur image suite à la panne. L'objectif était également pour eux de masquer leur communication de crise qui s'est fait de manière discrète et très en retard. Contacté, SFR n'a pas répondu à nos sollicitations.