Comment contester une facture d’électricité trop élevée?
Une facture EDF vue à travers une ampoule. (Image d'illustration) - DENIS CHARLET © 2019 AFP
Les fortes chaleurs mauvaises pour votre porte-monnaie? Les températures élevées poussent les Français à utiliser excessivement leur climatiseur, ventilateur et autres dispositifs de refroidissement. Cela entraîne inévitablement une flambée de leur facture électrique s’ils disposent d’un contrat dit "au réel".
Mais toutes les hausses ne sont pas toujours justifiées puisque les fournisseurs peuvent faire des erreurs de facturation. Vous estimez que l'augmentation soudaine de votre facture est injustifiée puisque votre consommation d’électricité n’est pas plus importante? RMC Conso vous explique comment la contester.
• Vérifier si cette hausse est prévue dans le contrat
Avant d’entamer quelconque démarche, vérifiez que la hausse de votre facture n’est pas prévue dans votre contrat. En effet, en cas de souscription à une offre au tarif réglementé, le fournisseur n’a pas à vous informer d’une hausse de tarif, comme l’explique le médiateur national de l’énergie.
Si ça n’est pas le cas, assurez-vous que ce dernier ne vous a envoyé aucun courrier pour vous informer d’une hausse. Pour rappel, tous les fournisseurs sont dans l’obligation d’informer les consommateurs en cas de modification de prix de leur contrat au moins un mois avant l'entrée en vigueur des nouveaux tarifs. "Cette obligation découle de l’article L224-10 du code de la consommation", précise le médiateur.
• Contacter son fournisseur
Si, après avoir vérifié votre consommation et la nature de votre contrat, vous estimez que votre facture est toujours injustement élevée, vous devez contacter votre fournisseur d’électricité par téléphone. Mais les services de réclamations sont assez souvent saturés par les demandes. Il est donc préférable de passer par votre espace client. Les fournisseurs peuvent vous suggérer différents modes de contact, comme un formulaire à remplir ou un chat.
Si le fournisseur reconnaît une erreur de facturation, notamment dans "le cas où le compteur dysfonctionne", explique EDF, une régularisation sera mise en place.
• Saisir le service contentieux
Si au bout de deux mois d’attente, votre réclamation n’est toujours pas entendue ou si elle est rejetée, vous pouvez solliciter le service contentieux du fournisseur.
Rédigez un courrier recommandé avec accusé de réception et joignez-y tous les justificatifs nécessaires, comme l’historique de votre consommation ou un constat effectué par un électricien qui prouverait que votre installation électrique n’est pas défaillante.
Le fournisseur dispose alors de deux mois à compter de la date figurant sur l’accusé de réception pour vous répondre et apporter une solution au litige. En l’absence de réponse, ou si la solution apportée ne vous satisfait pas, vous êtes en droit de saisir le médiateur national de l’énergie.
• Faire appel au médiateur national de l’énergie
Les consommateurs ont la possibilité de saisir le médiateur par courrier, mais aussi en ligne en complétant un formulaire. Pour être jugée recevable, la demande doit impérativement avoir fait l'objet d'une tentative de règlement à l'amiable avec le fournisseur. Aussi, la demande ne doit pas être "infondée ou abusive" et le litige ne doit pas avoir fait l'objet d'un examen au tribunal.
"Je dois constituer un dossier le plus complet possible, c’est-à-dire comprenant tous les éléments utiles à son examen (copie des courriers, des factures, du contrat, justificatifs des frais engagés…)", explique le site du médiateur.
Une fois le dossier reçu, l'autorité envoie un accusé de réception aux consommateurs qui sont tenus au courant de la recevabilité de leur dossier. Une explication est apportée lorsque ce dernier est jugé irrecevable.
Les deux parties sont ensuite notifiées de la recommandation dans un délai de "90 jours maximum", explique le site du service. Et même si l’avis du médiateur n’a aucun caractère contraignant, il est suivi dans 80% des cas par les fournisseurs concernés.