Amazon, Carrefour, Castorama... Peut-on faire confiance aux assitants virtuels d'aide à l'achat?

Un nouvel outil technologique commence à arriver sur les sites de e-commerce : des assistants virtuels qui permettent de s'y retrouver dans la jungle des produits et de dénicher les meilleurs prix.

Utile ou gadget? L'on voit émerger en ligne une sorte de ChatGPT conçu spécifiquement pour vous conseiller à chaque fois que vous faites des achats sur internet. On s’est tous déjà retrouvé perdu face à la jungle de références quand on veut acheter un smartphone, une machine à café ou des chaussures de course. L’idée, ça va être de pouvoir discuter avec un vendeur, comme on le ferait en magasin.

C’est Amazon qui vient de commencer à tester ça aux Etats-Unis et ça s’appelle Rufus. Cela prend la forme d’un chatbot intégré à l’application, avec lequel vous allez pouvoir parler, à l’oral ou à l’écrit, quand vous êtes en train de faire des achats en ligne. Imaginons, vous voulez acheter un nouveau téléphone mais vous n’y connaissez pas grand-chose et il y a des centaines de modèles.

Aujourd’hui, vous allez chercher des conseils à droite à gauche, lire des tests, des comparateurs de prix. Plus besoin, vous allez juste dire -ou écrire- 'Je veux remplacer mon téléphone, qu’est-ce que tu me conseilles?'. Et la conversation s’engage, comme avec un expert humain: l’IA vous demande quel est votre budget, quelle utilisation vous en avez, est-ce que vous avez des habitudes avec telle ou telle marque. Elle va chercher des infos sur les articles de la plateforme mais aussi sur internet.

Vous pouvez rebondir, poser des questions: lequel propose le meilleur rapport qualité prix? Tel modèle est-il vendu avec un étui? Si je le compare à tel autre modèle, quels sont les points forts et les points faibles? On peut aussi faire des recherches plus larges, compliquées jusqu’ici: propose-moi les meilleurs jouets pour enfant en forme de dinosaure, ou je veux commencer un jardin sur ma terrasse, de quoi ai-je besoin? Le gain de temps serait considérable, avec des économies aussi, puisqu’on va pouvoir acheter le produit qui nous convient en fonction de son budget, et ça va aussi s’adapter à nos goûts, nos habitudes d’achats.

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Peut-on faire confiance à ces vendeurs virtuels?

Qu'est-ce qui nous dit qu'ils ne sont pas programmés pour suggérer les produits les plus chers? La question de la confiance se pose, mais exactement comme avec un vendeur réel. Si c’est le cas, ça va très vite se remarquer et tout le monde se détournera de ces outils, donc pas sûr que ce soit dans l’intérêt d’Amazon.

Leur intérêt, c’est au contraire que tout le monde se mette à utiliser ce genre d’outil, qui pousse à l’acte d’achat. Car une fois que vous avez eu tous les conseils du pro, vous êtes incité à finaliser. Sans compter que ces assistants "shoppeurs" vont toujours vous faire des suggestions du type: "Tu as acheté un sac pour faire de la randonnée, tu es sûr que tu n’as pas besoin de nouvelles chaussures?".

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Un système que l'on voit aussi débarquer en France

Pour l’instant, chez Amazon, c’est seulement aux Etats-Unis. Mais en France, plusieurs enseignes ont déjà lancé leur chatbot. Carrefour, par exemple, avec un outil qui s’appelle Hopla. L’idée est hyper intéressante: par exemple, vous pouvez lui demander, quand vous êtes en train de faire vos courses, "fais-moi un panier à moins de 100 euros pour une semaine pour une famille de quatre personnes", en ajoutant des restrictions alimentaires et des idées de recettes. Il va aller chercher dans les fiches produits pour apporter la meilleure réponse. Malheureusement, le résultat n’est pas encore tout à fait à la hauteur.

Pour les novices en bricolage, celui de Castorama va vous conseiller quand vous lui demandez quelle type de scie choisir pour découper un plan de travail, ou de faire la différence entre des types de parquets. Les prochaines versions iront beaucoup plus loin puisqu’elles seront multimodales: on pourra envoyer des images, prendre une photo d’un papier peint et lui demander de trouver les mêmes motifs mais dans une couleur différente par exemple.

Anthony Morel (édité par J.A.)