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Services publics, contrôles au faciès… Les alertes de la Défenseure des droits

Claide Hédon, la Défenseure des droits, a remis son mardi son rapport annuel. Elle dénonce notamment les difficultés d’accès aux services publics et le nombre de contrôles au faciès.

"Il faut remettre des humains à l'accueil des administrations". C’est l’une des demandes de la Défenseure des droits, Claire Hédon, qui remet son rapport annuel ce mardi.

C’est une surprise de voir que dans ce long rapport, le premier point évoqué est celui des droits des administrés. Des administrés qui sont "épuisés et en colère" parce qu’ils n’arrivent à joindre personne dans les services publics.

Absence de réponse, délais déraisonnables, difficulté à joindre l’agent responsable de son dossier, impossibilité de prendre rendez-vous à un guichet… Tout cela s'aggrave depuis plusieurs années et constitue très concrètement des atteintes à nos droits.

Claire Hédon cite l’exemple des gares SNCF sans guichet. Elle évoque le cas des personnes âgées qui ne parviennent pas à acheter un billet, faute de smartphone, et qui se font verbaliser parce qu'elles voyagent sans titre de transport. La préconisation du rapport, c’est de mettre au moins des machines, parce qu’il y a des gares où il n’y a plus ni guichet ni automate. On ne peut acheter un billet qu'en ligne, avec son téléphone.

Le rapport évoque aussi la situation dans les préfectures. Le manque de personnel et donc le manque de créneaux de rendez-vous est criant dans les services des étrangers pour obtenir un titre de séjour, mais aussi dans les services qui délivrent les passeports. On a beaucoup parlé du parcours du combattant qu’il faut franchir pour obtenir un passeport ou une carte d’identité.

C’est, bien sûr, la transformation numérique qui est en cause. Pour faire des économies, on est allé trop vite et trop loin, estime le rapport. Et la conclusion est assez alarmiste. Si la tendance à la fermeture des guichets devait se poursuivre, il y a un risque d’une dégradation irréversible des relations entre l’administration et ses usagers…

Le rapport dénonce aussi la question des contrôles de police au faciès. Avec une explication. Peut-être qu’il y a trop de problèmes parce qu’il y a trop de contrôles. En Grande-Bretagne, les policiers doivent enregistrer tous les contrôles qu’ils font et délivrer un récépissé. Et l’on compte environ 700.000 contrôles par an.

En France, on n'a pas de chiffre précis, c’est entre 6 et 12 millions, c’est à dire 10 ou 20 fois plus que chez nos voisins anglais. Le rapport suggère que l’on soit au moins capable de quantifier sérieusement ces contrôles. Et que l’on fasse au moins une expérimentation de remise de récépissé aux personnes contrôlées pour qu’elles puissent porter plainte en cas de contrôle abusifs.

Un énorme travail de médiation

La Défenseure des droits également demande le rapatriement des enfants français en Syrie. "Il y a urgence de chez urgence", dit Claire Hédon dans une interview au Parisien. On parle des enfants des djihadistes de Daesh qui sont depuis quatre ans dans des camps de prisonniers au nord de la Syrie.

Il est question de 80 femmes et de 200 enfants, qui subissent des traitements dégradants, inhumains et sont en état de dénutrition. La Défenseure des droits demande le rapatriement des mères et des enfants, sachant que les mères iront en prison. L’ONU a condamné la France sur ce dossier. Et justement, le ministère des Affaires étrangères a annoncé ce mardi le rapatriement de 35 enfants et 16 mères.

Que deviennent généralement ces recommandations du rapport du Défenseur des droits? Beaucoup resteront des vœux pieux. Mais l’institution a un rôle de lanceur d’alerte non négligeable. Cette fonction de Défenseur des droits existe depuis 11 ans. Le premier titulaire du poste, Jacques Toubon, s’est imposé et a souvent été écouté. Claire Hédon a pris le relais. C’est une ancienne journaliste et ancienne présidente d’ATD Quart Monde.

Ce que l’on connaît peu, c’est l’énorme travail de médiation qui est accompli. Près de 200.000 personnes se sont adressées au Défenseur des droits l’an dernier pour faire valoir leurs droits. Et dans 80% des cas, les réclamations débouchent sur un règlement à l’amiable. Ce sont des dizaines de milliers de dossiers qui se règlent favorablement.

Pour ce travail, le Défenseur des droits dispose de plus de 400 collaborateurs et de 500 délégués de région. Et pour lui donner du poids, elle est classée à la 11e place dans l’ordre protocolaire français. Devant les députés et les sénateurs.

Nicolas Poincaré