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"Ça rend fou": quand l'appli SNCF Connect entraîne une verbalisation abusive de 290 euros

Depuis le passage à l'application SNCF Connect, les bugs se multiplient. Et les usagers dénoncent également l'ergonomie de l'application qui complique le changement de nom lors de la réservation. C'est ce qui est arrivé à Fabienne, en prenant un billet de train pour sa fille. Résultat, cette dernière a écopé d'une amende de 290 euros pour usurpation d’identité. Et la SNCF refuse de revenir sur sa décision, même si elle reconnaît le problème.

En mai dernier, Fabienne veut acheter un billet de train Rennes-Paris pour sa fille étudiante. Elle prend son téléphone, ouvre l’appli SNCF Connect et fait une recherche. Le billet est à 79 euros mais impossible d’inscrire le nom de sa fille. Il ne reste que quatre places alors, dans la panique, Fabienne achète un billet à son nom. 

Pendant le voyage, sa fille est contrôlée. L’agent est compréhensif, lui explique qu’il y a plusieurs cas similaires dans le train mais qu’il n’a pas le choix: il dresse une contravention de 290 euros pour usurpation d’identité et lui conseille de faire une réclamation.

Un geste commercial de 50 euros et une injonction à payer l'amende dans le mois qui suit

Quatre mois plus tard, le 7 septembre, la SNCF propose un geste commercial de 50 euros, et donne un mois à Fabienne pour payer les 240 euros restants.

"Ce qui est très dur, c'est d'entendre qu'on est une mauvaise citoyenne, qu'on a mal agi. Sur leur site, il est écrit en gros que le nom indiqué sur la réservation doit être le nom du voyageur. D'accord, mais comment fait-on pour mettre le nom du voyageur?", s'interroge Fabienne.

"Pour moi, c'est un défaut du site ou alors il faut savoir orienter les gens. Je me suis mise en tort mais ce n'était pas mon souhait. Ça rend fou parce qu'on n'a pas d'interlocuteur. On a l'impression qu'ils n'entendent pas qu'il y a un problème, alors qu'ils le savent", ajoute-t-elle.

Quel est le problème avec l'application SNCF Connect?

Vous pouvez faire le test et vous allez vite comprendre. Faites une recherche sur SNCF Connect. Après avoir rempli la gare de départ et d’arrivée, vous devez renseigner les noms des voyageurs. Vous verrez votre profil apparaître, avec votre carte de réduction par exemple. C’est là que ça se complique. Vous pouvez bien ajouter un voyageur mais pas le remplacer. Pour ça, il faut creuser un peu plus: cliquez sur votre profil, puis "supprimer" avant de pouvoir acheter un billet pour quelqu’un d’autre.

Vous l’avez compris, c’est loin d’être intuitif et c’est ce que dénonce Jean Lenoir, vice-président de la Fédération des usagers des Transports (FNAUT).

"Nous avons besoin d'une application comme d'un site qui fonctionnent parfaitement et simplifient la vie du voyageur. Quand on a changé les fonctionnalités, il y a un certain nombre d'entre elles que l'on n'a pas comprises et qu'il faut modifier pour arriver à beaucoup plus de simplicité", estime-t-il.

La SNCF refuse de faire autre chose

La SNCF a fini par répondre à RMC lundi soir. Et malheureusement pour notre auditrice, l’entreprise ne fera rien de plus, au motif que Fabienne aurait pu annuler son billet puis en reprendre un autre au nom de sa fille avec la technique évoquée ci-dessus.

Dans la même réponse, la SNCF s’engage pourtant à travailler sur ce problème, nous dit-on (il y a donc bien un problème), mais que ce n’est pas une priorité car ils n’ont pas suffisamment de remontées de clients. Cette appli SNCF Connect a coûté 25 millions d’euros. Et ce n’est pas son premier bug...

Amélie Rosique, Joanna Chabas et Elise Denjean