La SNCF a été désignée "service client de l’année"

Le prix "service client de l’année" a été attribué à la SNCF dans la catégorie des plateformes de réservation.

On félicite la SNCF ce lundi matin, qui vient de recevoir le prix du meilleur service client de l’année. Sur son site SNCF Connect, l’entreprise a déjà ajouté le badge rouge et bleu en bas de sa page d’accueil. Ce label est décerné et géré depuis 2007 par Viséo Customer Insights, qui teste les services clients de nombreuses entreprises en fonction de leur activité. La SNCF est ainsi arrivée en tête du prix des plateformes de réservation.

Alors, évidemment, il y a beaucoup de réactions sur internet et les réseaux sociaux de la part de ceux qui attendent des remboursements depuis des semaines, par exemple. Rappelons-le, ce n’est pas la SNCF qui est élue meilleur entreprise de transport de l’année. Ce n’est même pas la plateforme de réservation SNCF Connect qui est récompensée pour ses performances. Ceux qui sont récompensés, ce sont les 150 conseillers qui répondent par téléphone, par mail ou par les réseaux sociaux, aux clients qui contactent la SNCF pour des motifs divers.

Des bémols sur l’attribution de ces prix

Comment est décerné ce prix? Pendant huit semaines, les services clients qui participent font chacun l’objet de 205 tests effectués par des clients mystères, qui notent la qualité des interactions et le prix "élu Service Client de l’Année" est décerné à l’entreprise qui a obtenu la note la plus élevée de sa catégorie.

A la SNCF, le temps d’attente pour les appels est la plupart du temps inférieur à une minute. Et le temps de réponse aux e-mails inférieur à un jour.

Mais il y a trois bémols. Pour être évalué, il faut être candidat, ce n’est pas du vrai test à l’aveugle. Et puis, il suffit d’arriver en tête, donc d’être le premier, même si les autres ne sont pas fantastiques et que vous êtes moins mauvais que les autres… Et puis, 205 appels, ce n’est pas très significatif sur le plan statistique.

Emmanuel Lechypre