"Pratiques inacceptables" chez trois fournisseurs d'énergie: ce à quoi vous devez faire attention
En 2024, le médiateur de l'énergie a reçu 29.460 litiges, dont 11.678 saisines en médiation, soit une diminution de 17% par rapport à l’année 2023, selon le rapport annuel publié ce mardi 20 mai. En cause notamment, la fin de la crise des prix de l'énergie.
Pour autant, comme chaque année, le médiateur national de l’énergie a attribué des "cartons rouges" à des fournisseurs d’énergie dont les pratiques ont été jugées "inacceptables" au cours de l'année.
Quels ont été les mauvais élèves en 2024? Et quels sont les critères à regarder pour comparer les offres? RMC Conso vous explique.
Trois fournisseurs pointés du doigt
Au titre de l’année 2024, le fournisseur de gaz naturel et d'électricité Wekiwi a reçu son troisième carton rouge consécutif après ceux de 2022 et 2023. En cause, des démarchages abusifs et des souscriptions non sollicitées. Celui-ci a reçu 810 saisines pour 100.000 contrats, soit un chiffre "25 fois plus élevé que le taux moyen de tous les fournisseurs confondus (32 saisines)", est-il pointé dans le rapport.
Ensuite, le médiateur de l'énergie a reçu 439 saisines du fournisseur de gaz de pétrole liquéfié Primagaz, soit un chiffre multiplié par cinq par rapport à l'année précédente. Il a obtenu ce carton rouge en raison notamment de "son incapacité à régler depuis la fin de l’année 2023 les problèmes liés à son changement de système d’information". Mais aussi à cause "d'un service client quasi inexistant, d’une assistance souvent injoignable et d’un espace client en ligne fréquemment hors service", souligne le médiateur de l'énergie.
Enfin, le troisième carton rouge a été attribué au fournisseur d'électricité JPME en raison de défauts systématiques de paiement de ses clients producteurs d’électricité photovoltaïque. "En septembre 2024, le médiateur national de l’énergie a officiellement alerté les pouvoirs publics sur les mauvaises pratiques de JPME et a demandé le retrait de son autorisation d’achat pour revente d’électricité", rappelle le rapport.
Comparé au carton rouge de l'année dernière, Enedis s'en sort mieux cette année, après avoir pris en compte certaines des recommandations du médiateur de l'énergie. En 2023, le fournisseur l'avait reçu pour le mauvais traitement des réclamations de ses clients concernant leur raccordement au réseau de distribution et la qualité de fourniture d’électricité.
Les différents indicateurs de prix
Face à cette situation, il est plus que nécessaire de comparer les offres entre elles pour faire un choix éclairé. Vous pouvez utiliser les comparateurs indépendants du médiateur de l'énergie ou de l'UFC-Que Choisir, qui référencent tous les fournisseurs d'énergie. Bien sûr, vous pouvez effectuer vous-même votre comparaison. Dans ce cas, il faut faire attention à plusieurs éléments.
D'abord, le prix. En 2024, celui-ci représentait près de 30% des saisines recevables par le médiateur national de l'énergie. Il y a différents indicateurs à regarder: le prix du kwh et le prix de l'abonnement mensuel. Le montant des mensualités est souvent minoré, il faut donc toujours vérifier que la consommation retenue correspond bien à votre consommation habituelle et à vos usages. Pour cela, vous pouvez réaliser une estimation de votre consommation annuelle à partir des caractéristiques de votre habitation et de vos usages sur le site energie-info.fr.
Ensuite, vous devez tenir compte du mode d'évolution des prix. Il y a le tarif réglementé, fixé par les pouvoirs publics après proposition de la Commission de régulation de l’énergie (CRE), et qui peut évoluer deux fois par an. Il y a le prix de marché, librement fixé par chaque fournisseur. Il peut alors être dit "fixe" sur une durée déterminée (généralement 1 à 4 ans) ou "indexé", c'est-à-dire sur l'évolution du tarif réglementé.
Il faut avoir à l'esprit que les offres à prix de marché sont très volatiles, face au tarif réglementé, plus sécurisant. La tendance peut aussi s'inverser, veillez donc à garder un œil attentif au marché si vous souhaitez faire la meilleure affaire.
Autre élément: l'option tarifaire. La formule Base commercialise un prix du kWh constant tout l'année. A l'inverse, l'option Heures Pleines/Heures Creuses permet de profiter de 8 heures creuses par jour durant lesquelles votre prix du kWh est très avantageux. Cette option nécessite cependant une bonne organisation au quotidien et vous impose de déplacer vos grosses consommations durant cette plage horaire (de 22 heures à 6 heures).
Certains fournisseurs permettent de souscrire une offre portant sur l’électricité et le gaz. Même si les tarifs pour chacune de ces énergies doivent être comparés par rapport à la concurrence, un seul abonnement apporte une réelle simplification.
Attention également aux options payantes, comme des assurances, des assistances, l’édition de factures papier, des outils de suivi des consommations, des thermostats connectés, etc. Au téléphone, posez des questions, cherchez à comprendre exactement de quoi il s’agit et si vous n’êtes pas sûr, prenez le temps de la réflexion avant d’ajouter ces options à votre contrat.
Service client, énergie verte...
Il existe, bien évidemment, de multiples autres critères à prendre en compte. Par exemple, la nature de l'énergie que vous recevez chez vous. Si vous êtes sensible au développement des énergies renouvelables, peut-être voudriez-vous souscrire un contrat d'électricité verte. Certains fournisseurs intègrent également du biogaz ou financent des dispositifs de compensation carbone.
Autre point important: la qualité du service client, plus difficile à évaluer d'une offre à l'autre. Vous pouvez regarder les moyens de contact acceptés par le service (téléphone, mail...) ou encore les horaires d'ouverture du service client.
Surtout, le taux de litige du fournisseur. Cette information est présente dans le rapport d’activité du médiateur national de l’énergie et permet de vous faire une idée objective de la capacité du fournisseur à résoudre les réclamations de ses clients. Il est toujours mieux de pouvoir contacter facilement son fournisseur et de profiter d’un délai de réponse rapide. Vous pouvez également jeter un œil en ligne sur les avis des clients.
Enfin, changer de contrat d'électricité ou de gaz est une démarche simple et sans frais. Dans une récente enquête, la DGCCRF a relevé des clauses abusives relatives à la résiliation du contrat. Assurez-vous donc que la résiliation du contrat chez ce fournisseur puisse se faire sans encombre.
Notez que quel que soit le fournisseur d'énergie, la qualité du gaz naturel et de l’électricité reste identique. Celle-ci dépend du gestionnaire de réseau et non du fournisseur choisi. Les services d'urgence et de dépannage sont également toujours les mêmes puisqu'ils dépendent du gestionnaire de réseau.