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"Il nous manque près de 2.100 euros": des vols annulés pendant le Covid toujours pas remboursés

Les compagnies aériennes, clouées au sol pendant le Covid-19, n'ont toujours pas remboursé des clients lésés, malgré les obligations légales. Certaines évoquent des problèmes informatiques, tandis que des voyageurs attendent toujours les remboursements de leurs billets, parfois pour plusieurs milliers d'euros.

Trois ans après l'arrivée du Covid, certains usagers peinent toujours à obtenir le remboursement de leurs vols auprès de certaines compagnies aériennes. En 2020, l'émergence de la pandémie de Covid-19, les restrictions de circulation puis les confinements avaient cloué au sol la grande majorité des avions, poussant les compagnies aériennes à de facto annuler des milliers de vols et donc de billets.

Et certaines compagnies aériennes n’ont toujours pas remboursé leurs clients. "RMC s'engage pour vous" reçoit près d'un mail par semaine sur ce sujet, depuis la création de l’adresse mail rmcpourvous@rmc.fr. Et les situations sont toutes similaires.

"On parle de billets d'une valeur de presque 1.000 dollars. Et depuis 2020, rien n'a été fait. On a le sentiment d'être pris pour un imbécile parce qu'on parle à un robot, on tourne en rond", raconte Achille, en attente d'un remboursement d'Air France.

"Moi j'ai réussi à me faire rembourser mais ma compagne, c'est un enfer", déplore de son côté Ludovic, qui a acheté des billets via Expedia, un comparateur de prix. "Ils ne sont jamais d'accord, ce n'est pas eux qui doivent rembourser, c'est la compagnie, ou l'inverse. On parle de 687 euros et ça fait plus d'un an qu'on n'arrive à rien", ajoute-t-il.

"On est dans une impasse, on ne sait plus quoi faire", se désespère Jacky, client de la compagnie TAP Air Portugal. "Il nous manque près de 2.100 euros, on n'a pas eu la prestation et ça me paraît normal d'être remboursé", appelle-t-il.

Plus de 13.000 litiges, rien qu'en 2021

C'est non seulement normal mais surtout légal. Le règlement européen de 2004 est très clair en la matière: en cas d’annulation d’un vol au départ d’un pays de l’Union, quelle que soit la compagnie aérienne, le passager a le droit au remboursement du billet sous 7 jours.

Et après le Covid-19, la Commission européenne a ajouté la possibilité de proposer plutôt un avoir, si le client est d’accord. Avoir qu’il peut, de toute façon, se faire rembourser au bout de 12 mois s’il ne l'a pas utilisé.

Ces remboursements non honorés affectent tous les opérateurs. Sur la soixantaine de plaintes suivies par "RMC s'engage pour vous", on retrouve de tout. Côté compagnies aériennes: Air France, Air Caraïbes, les Espagnoles Iberia et Vueling, la Portugaise TAP mais aussi les low-cost Ryanair et Easyjet. Côté agences de voyages en ligne, on nous a signalé Edreams, Opodo, Go Voyage ou encore Expedia.

En 2021, le Médiateur du Tourisme et du Voyage a enregistré plus de 13.000 litiges de ce type, soit une augmentation de 10% sur un an.

Des problèmes informatiques à répétition?

Achille, qui attendait depuis plus de deux ans et demi la somme de 847€ pour un aller-retour Paris-Accra, a finalement vu Air France débloquer son dossier après l'intervention de RMC et la somme lui sera versée sous trois jours. La compagnie évoque dans son cas des problèmes informatiques.

Ludovic, lui, attendait depuis près d'un an 687 euros d’Air Austral, pour un billet direction La Réunion acheté sur Expedia. Contacté, l'opérateur évoque lui aussi des problèmes informatiques mais a finalement validé le remboursement ce mardi.

Enfin, Jacky, qui attend 2.100 euros de la TAP Air Portugal pour six allers-retours Paris-Madère annulés, est toujours bloqué. RMC n'a malheureusement pas encore réussi à débloquer sa situation.

Le ministère chargé du Tourisme a en revanche été alerté. Le cabinet de la ministre Olivia Grégoire a indiqué à RMC que les compagnies ont été régulièrement rappelées à l’ordre par la Direction générale de l’aviation civile ces trois derniers années, et qu’un dispositif d’amendes existe en cas de manquements avérés. La ministre nous a assuré qu’elle veillerait à ce que la loi soit respectée.

RMC s'engage pour vous
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Amélie Rosique, Joanna Chabas, Elise Denjean