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Hausse des frais bancaires: "Ce sera générateur de conflits et d'incivilités dans les agences"

Des clients font la queue devant un guichet de la Banque postale (photo d'illustration).

Des clients font la queue devant un guichet de la Banque postale (photo d'illustration). - Mychèle Daniau - AFP

La hausse au 1er janvier des frais de tenue de comptes, et l'annonce de la BNP et de la Société Générale qu'elles allaient elles aussi rendre payants les comptes courants, provoque la colère des clients, et font craindre des incivilités auprès des employés des banques qui font face aux clients.

Entre 2 et 2,50 euros par mois. C'est la hausse des frais de tenue de compte que la plupart des banques vont appliquer à leurs clients dès ce vendredi 1er janvier. Il y a quelques jours, la BNP et la Société Générale, les deux dernières grosses banques à ne pas appliquer de frais de tenue de compte, avaient annoncé qu'elles mettaient fin à cette gratuité. Du coup, ce sont 8 banques sur 10 qui appliquent aujourd'hui des frais sur les comptes courants, de quoi susciter chez l'Association française des usagers des banques (AFUB) des soupçons d'entente entre les banques.

"On nous prend pour des cochons payants"

Et chez les particuliers un profond ressentiment. Illustration avec Jocelyne Buisson, cliente d'une des banques concernées, la Société Générale. Cela fait 20 ans qu'elle est cliente de cette banque et elle a découvert il y a deux semaines que des tarifs vont s'appliquer sur son compte courant. Elle est scandalisée par le silence de sa banque. "J'ai fait une lettre recommandée à ma banque pour leur signaler que je refusais catégoriquement de payer quelque frais de tenue de compte que ce soit, mais je n'ai toujours pas eu de réponse officielle. Je trouve ça lamentable. Qu'il y ait des services payants, je le comprends, mais là, c'est parfaitement anormal puisque tout le monde est obligé d'avoir un compte courant. A ce niveau-là ce n'est plus acceptable. Si je dois prendre une banque à l'étranger, je le ferai, mais ce qui est sûr c'est que je en resterai pas dans une banque qui nous prend pour des cochons payants".

"C'est changer les règles du jeu en cours de partie"

Évelyne aussi a eu le sentiment de se faire avoir par sa banque. Lettre recommandée, appel à son conseiller, elle a multiplié les démarches auprès de sa banque pour ne pas avoir à payer les 2,50 euros de frais mensuels. Mais "la banque s'est obstinée et à refuser de changer de position. Je suis très en colère, parce que c'est changer les règles du jeu en cours de partie. La banque refuse de dialoguer et je suis prête à changer d'agence". Comme Jocelyne. Si les banques, déjà pénalisés par les taux d'intérêts historiquement bas pour les emprunts immobiliers, font valoir que la gestion des comptes courants leur coute de l'argent, ces hausses et cette absence de communication vont "aggraver la fracture bancaire", selon l'AFUB.

"Des incivilités en hausse"

Une facture et une colère que vont devoir gérer au quotidien ceux qui font face aux clients: les guichetiers, conseillers commerciaux et directeurs d'agence. Une situation dénoncée par Régis Dos Santos, président du syndicat national de la banque FNB CFE-CGC. "Les banques laissent aujourd'hui leurs salariés des guichets – conseillers de clientèle, directeurs d'agence, chargés d'accueil – se débrouiller purement et simplement avec la clientèle pour justifier et expliquer la mise en œuvre de cette nouvelle tarification". "Ce sera générateur de conflits et d'incivilités dans les agences bancaires", anticipe-t-il, alors que "les incivilités ont déjà augmenté de 6,5% l'année dernière après une année 2013 où elles avaient augmenté de 9%".

Régis Dos Santos, regrette "qu'aucun responsable des grandes banques françaises ne soit venu dans les médias pour expliquer" cette hausse et ces tarifs. "Nous demandons que ceux qui prennent les décisions fassent preuve d'un minimum de solidarité avec leurs collaborateurs dans les agences et fassent de l'information". A l'instar des clients, il y a peu de chance qu'il soit entendu.

Philippe Gril avec JJ. Bourdin et R. Barret