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Vols annulés à Madère: "La façon dont a été gérée la situation est navrante"

Un avion de la compagnie Transavia, le 26 janvier 2015 à Paris-Orly

Un avion de la compagnie Transavia, le 26 janvier 2015 à Paris-Orly - KENZO TRIBOUILLARD / AFP

Plusieurs vols en partance de Madère ont été annulés entre le 5 et le 8 août en raison des mauvaises conditions climatiques. Parmi les passagers affectés, certains voyageaient avec Transavia, et se plaignent de la gestion de la situation par la compagnie aérienne.

Alors qu’elle s’apprêtait à faire ses bagages pour regagner l’aéroport de Funchal (Madère), Sophie a reçu un message “lapidaire” de la part de Transavia à 9 heures dimanche. Et il s’agissait d’une mauvaise nouvelle: la compagnie aérienne lui indiquait que son vol, initialement prévu à 17 heures à destination de Paris, était annulé. Même son de cloche pour Marta*, qui devait décoller pour sa part à 11 heures, mais avait été avertie de l’annulation de son vol la veille.

Comme les deux jeunes femmes, 22.700 personnes auraient été touchées par les annulations de vols au départ de Madère entre le 5 et le 8 août, selon le décompte de l’aéroport évoqué par 20 Minutes. Et parmi les 160 vols annulés, certains devaient être assurés par Transavia.

“Transavia n’a pas assez de pilotes expérimentés pour ces conditions”

Après avoir reçu son message, Sophie a appelé la compagnie pour déterminer une nouvelle date de vol. Nouvelle surprise: aucun vol n’était proposé avant trois jours. Et la raison évoquée par Transavia pour justifier l’annulation des vols laisse Sophie dubitative.

“On nous indique qu’ils sont annulés en raison des mauvaises conditions météo, mais d'autres compagnies ont volé dès le lundi…”, s’étonne-t-elle. “Je pense surtout que Transavia n’a pas assez de pilotes expérimentés pour de telles conditions, et qu’elle se réfugie derrière les conditions météo pour ne pas indemniser les passagers”.

Un vol de remplacement retardé

Sophie a finalement passé ses trois jours d’attente chez des amis, qui résident sur l’île portugaise. La situation a été beaucoup plus difficile à gérer pour Marta*. Avec son mari et sa fille de six ans, elle a opté pour un vol en partance de l’île de Porto Santo, située à plus de deux heures en bateau de l’île de Madère, le lendemain. Une alternative proposée par Transavia après une conversation téléphonique “houleuse” à la suite de la réception du message d’annulation.

“Pour arriver là-bas on a dû prendre un bateau très tôt le matin, et ensuite un car. Puis une fois sur place, on apprend que le vol est retardé”, s’irrite-t-elle.

Passagers placés de façon aléatoire

Et les ennuis se sont enchaînés. En raison d’un problème technique, les places attribuées initialement à bord du vol n’ont pas été respectées, et les passagers ont été placés de façon aléatoire. Puis plusieurs nouvelles minutes se sont écoulées une fois à bord, l’équipage attendant l’arrivée d’une cinquantaine de passagers, qui ne se sont finalement pas présentés. Le vol a atterri sur le sol parisien aux alentours de 20 heures. “C’était vraiment une très longue journée”, se souvient Marta”. “Surtout pour ma fille”.

Sophie et Marta ont rempli des formulaires de réclamation pour obtenir une indemnisation, et sont désormais en attente d’une réaction de la part de Transavia.

*Le prénom a été modifié pour respecter l’anonymat.

Les précisions de Transavia

Transavia a tenu à apporter quelques précisions sur les circonstances des vols annulés.

"Sur les 160 vols annulés depuis Madère, seuls 6 ont été annulés par Transavia", a déclaré la compagnie aérienne. "En raison du vent, Transavia a choisi la sécurité des personnels navigants, et préféré déplacer tous les passagers vers d'autres vols au départ de Porto Santo. Des bateaux ont été affrétés pour les y emmener. Tous les frais des passagers seront remboursés s'ils font une déclaration sur notre site. La réponse est garantie dans minimum 7 jours."
Céline Penicaud