Centres d'appel du Samu débordés: "On a des outils obsolètes, du personnel insuffisant et mal formé"

En 2016, 15% des appels au Samu sont restés sans réponse, soit 4,6 millions d'appels. C'est le résultat d'une enquête du Point publiée ce jeudi matin, 4 mois après la mort de Naomi Musenga morte après que le Samu n'ait pas pris son appel au sérieux.

Selon une enquête du Point, les centres d'appel du Samu sont débordés. En 2016, 4,6 millions d'appels aux urgences sont restés sans réponse, soit 15% des appels. La profession recommande pourtant de répondre à au moins 99% des appels. Seulement 20% des SAMU respectent cette recommandation.

Les opérateurs sont aussi censés décrocher dans la minute. Seulement deux établissements parviennent à respecter ce délai: les hôpitaux de Verdun et d'Orléans. Ailleurs, c'est encore plus long: 7 voire 8 minutes d'attente.

Des temps d'attente très inégaux selon les régions: en 2016, tous les patients d'Avignon ou d'Annecy qui ont appelé le Samu ont fini par avoir un opérateur au bout du fil. C'est loin d'être le cas à Pointe-à-Pitre ou à Paris où la moitié des appels a sonné dans le vide.

"On passe notre temps à parler des économies à faire"

Invité ce jeudi matin dans Bourdin Direct, Christian Prudhomme, de l'Association des médecins urgentistes de France (AMUF), pointe un manque de moyens criant:

"La charge de travail augmente et les effectifs n'augmentent pas. On passe notre temps à discuter non pas de l'amélioration de la qualité du fonctionnement des services à l'hôpital, on passe notre temps à discuter des économies qu'on n'a pas faites cette année, des économies qu'on doit faire l'année suivante. Quand on demande des effectifs supplémentaires, nous avons des directeurs qui nous expliquent que les consignes données par la ministre Mme Buzyn, qui dit que tout va bien, c'est de faire 1,2 milliard d'économies sur la masse salariale d'ici 2020".

Il déplore aussi le manque de formation: "On embauche des gens avec le bac et ensuite ils ont une formation quand on a le temps de les former, mais on n'a pas vraiment le temps".

"Un problème d'organisation général"

Et de regretter également un manque de coordination entre les différents services:

"Il y a aussi un problème d'organisation générale. On a deux numéros d'appel, le 15 et le 18, depuis des années on parle d'une meilleure coordination, voire d'un centre d'appels commun. Ce serait bien qu'on ait une interconnexion et le même système informatique. A Paris, c'est emblématique: quand vous appelez pour un arrêt cardiaque le 15 ou le 18, il n'y a aucune interconnexion informatique. Quand le pompier prend l'appel, s'il doit déclencher un véhicule du Samu, il prend son téléphone et il redonne l'adresse oralement à l'assistant de régulation médicale qui, ensuite, envoie un véhicule dans lequel il faut rentrer lettre par lettre l'adresse dans le GPS. Avec Uber, on voit directement l'adresse et la progression du véhicule! On a des outils obsolètes, des personnels en nombre insuffisant et mal formés".

P.B.