Isabelle, factrice: "Aujourd'hui, si on rend un service, il faut bien faire comprendre qu'il est payant"

Isabelle, factrice dans le Limousin, a regretté ce mardi dans Bureau de vote la perte de lien social avec les clients, qui permet à La Poste de facturer des services qui étaient autrefois rendus gracieusement par les facteurs eux-mêmes.

C'est un service que rendaient gracieusement les facteurs, et qui est désormais payant. La Poste a lancé le mois dernier une campagne publicitaire pour promouvoir son dispositif "Veillez sur mes parents", lancé en décembre 2016. Moyennant finance (plusieurs abonnements de 20 à 140 euros par mois), un facteur passe chez un de vos proches, vérifie que tout va bien et lui pose quelques questions dont les réponses vous sont transmises par smartphone. Stéphanie, factrice à Limoges, a appelé Bureau de vote ce mardi pour dire tout le mal qu'elle pense du fait que La Poste ait décidé de facturer ce service. "Ce service, c'est uniquement pour faire de l'argent".

Pour Stéphanie, si La Poste peut faire payer ce service, c'est parce que le fonctionnement même des tournées d'aujourd'hui ne permet plus d'instaurer une vraie relation de confiance entre le client et le facteur. "Avant les facteurs étaient toujours sur la même tournée, pendant plusieurs années, et ils connaissaient leurs clients et leurs besoins. Maintenant, pour un besoin de rentabilité et de gestion de ressources humaines, les facteurs changent régulièrement de tournées. Plusieurs jours par semaine leur tournée est partagée entre plusieurs facteurs. Donc les clients ne connaissent plus les facteurs qui passent les voir".

"Les facteurs changent tout le temps de tournée, les clients ne les connaissent plus"

Surtout, Stéphanie estime que le service n'est pas vraiment à la hauteur. "Quand on arrive chez les clients, on ouvre l'application du service sur notre smartphone. Il y a une série de questions: 'est-ce que vous allez bien?, est-ce que vous vous sentez bien?, de quoi avez-vous besoin?'. On est censé y passer 5 minutes. Mais c'est un peu 'bonjour, au revoir'."

Stéphanie raconte cette anecdote: "Une dame avait besoin de faire ses courses. Elle s'attendait à ce qu'on lui fasse. Mais non, on rentre dans le téléphone qu'elle a besoin de faire ses courses, et c'est transmis à la personne référente, qui est parfois à 600 km de chez elle".

"Aujourd'hui, si on rend un service, il faut bien faire comprendre qu'il est payant", raconte Stéphanie. "Si par exemple on nous demande de poster des lettres, il faut le facturer. Par contre, la direction nous explique qu'il faut vendre des timbres. Mais comment voulez-vous qu'on leur dise d'acheter des timbres, si on refuse de leur poster leurs lettres gratuitement?"

P. Gril avec JJ. Bourdin