L'accueil téléphonique des service publics épinglé: "On est livrés à nous-mêmes"

TEMOIGNAGES - Selon une enquête publiée par le magazine 60 millions de consommateurs, les usagers appelant la CAF, Pôle emploi et l'Assurance maladie sont renvoyés trop rapidement et trop systématiquement vers Internet. RMC a rencontré des usagers qui se sentent délaissés par les services publics.

Vous n'êtes sûrement pas les seuls à avoir du mal à obtenir des informations par téléphone auprès de la CAF ou Pôle Emploi....Selon une enquête publiée dans son magazine d'octobre, "60 millions de consommateurs " et le Défenseur des Droits, Jacques Toubon, la CAF, Pôle Emploi et l'Assurance Maladie répondent de moins en moins aux demandes des usagers par téléphone. Ceux-ci sont très souvent renvoyés vers les services web. C'est le cas par exemple de Bastien qui passe des coups de fil à la CAF depuis un mois pour obtenir un simple papier.

Mais, au téléphone, on lui répète d'aller sur le site en ligne. Problème: chez lui, il n'a pas encore internet. "Si on n'a pas encore internet, aujourd'hui on est vraiment exclu de la société. On est livrés à nous-mêmes et on ne sait pas où aller". Même scénario pour Fatima. A Pôle Emploi, elle n'a obtenu aucune information par téléphone. "Pôle emploi, c'est une galère. Je n'arrive pas à contacter ma conseillère. Personne n'a cherché à savoir où j'en suis actuellement", déplore-t-elle.

"Des milliers de personnes ont renoncé à leurs droits"

Une situation qui se répète pour un grand nombre de Français comme l'explique Lionel Moguin, membre de 60 millions de consommateurs: "Trop rapidement, les personnes qui manifestement ont des difficultés avec internet, sont malgré tout renvoyées devant leur écran. C'est le cas une fois sur deux à Pôle emploi et neuf fois sur dix à la CAF. Plusieurs centaines de milliers de personnes ont donc renoncé à leurs propres droits parce que c'était tout internet".

Pourtant, Daniel Lenoir, directeur général de la CAF, assure que des dispositifs existent pour venir en aide aux usagers: "Nous avons développé un réseau de près de 2.000 points d'accueil numérique. Ce n'est pas seulement un ordinateur, il y a aussi une personne physique qui aide ceux qui viennent remplir les formulaires par ordinateur".

M.R avec Mélanie Delaunay