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Prélèvements abusifs, impossibilité de résilier… Des clients ont décidé d'attaquer Indexia, l’assureur de téléphones

INFO RMC. Des clients d'Indexia, qui a inventé l’assurance de téléphone portable et qui est le deuxième actionnaire de la FNAC, ont décidé de se regrouper pour engager une action en justice. Ils accusent cette entreprise, qui revendique 8 millions de clients en Europe, de pratiques commerciales trompeuses. Et veulent récupérer les sommes prélevées sur leur compte en banque.

Vous achetez un téléphone et vous prenez en même temps une assurance, pour quelques euros par mois, en cas de casse ou d’oxydation. Sauf que vous vous retrouvez à payer plusieurs centaines, parfois plusieurs milliers d'euros, à coups de "petits prélèvements", 15 euros par-ci, 25 euros par-là, sur plusieurs années. "Ma belle-mère, qui est âgée de 91 ans, a acheté un téléphone en 2019, raconte Patricia à RMC. On lui a fait souscrire des contrats. Elle n’était même pas au courant et depuis, elle a des prélèvements sur son compte. En 2019, sur l’année, on lui a prélevé 436 euros. En 2020, 871 euros. Et en 2021, 1.338 euros. Chaque année, ça augmente."

Prélèvements abusifs, demandes de remboursement non suivies d'effets et impossibilité de résilier les contrats: des méthodes dénoncées par plus de 500 personnes sur une page Facebook intitulée "Arnaque SFAM". SFAM pour Société française d’assurance mobile. Deuxième actionnaire de la FNAC, l’entreprise, qui revendique 8 millions de clients en Europe, a changé de nom pour Indexia en 2019, après avoir déjà dû verser 10 millions d’euros d’amende à la répression des fraudes pour pratiques commerciales trompeuses.

Selon les informations de RMC, une dizaine de personnes se sont rapprochées d’une avocate pour engager une action groupée en justice. "Les gens sont prêts à se rassembler. On va engager très rapidement des actions pour obtenir le remboursement des sommes indûment prélevées", explique Emma Léoty, l’avocate en charge de l’affaire. 

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"Je me levais le matin pour aller arnaquer les gens" 

Une ancienne salariée d'une FNAC franchisée Indexia a accepté de parler à RMC anonymement...Officiellement, Valéria conseillait les clients au rayon livres. Mais l’essentiel de ses journées consistait à vendre un maximum de contrats d'assurance à un maximum de clients. "Les clients se retrouvaient endettés, confie-t-elle. J’ai même eu une cliente qui s’est retrouvée fichée banque de France à cause de moi. Je me détestais. Je me levais le matin pour aller arnaquer les gens. C’était ça mon travail."

Malgré le changement de nom, et l’amende record, les méthodes perdurent. Dans un document de la Cour d’appel de Paris de septembre 2021 on découvre que la DGCCRF a de nouveau reçu plus de 700 réclamations concernant le groupe et ses filiales, entre septembre 2019 et mai 2020, notamment pour des problèmes de résiliation impossible. "La lecture d’un document intitulé « procédure interne » laisserait apparaître que les réclamations de premier niveau ne sont pas traitées. Ces consignes confirmeraient les pratiques dénoncées par les consommateurs, liées à l’absence de prise en compte effective de leur demande de résiliation, et expliqueraient le maintien des prélèvements bancaires malgré la confirmation orale de leur résiliation par les conseillers", peut-on ainsi lire dans ce document.

Pour journaliste Yohan Pavec, fondateur de la chaine Youtube Le Canard Réfractaire, qui enquête depuis des années sur Indexia, non seulement rien ne change, mais la situation empire pour les clients: "Les pratiques se perpétuent, et même elles s’amplifient avec le temps, avec la création de nouveaux services, avec des nouveaux prélèvements qui se rajoutent aux prélèvements précédents, et les prix qui augmentent aussi".

Des tensions internes liées au traitement des clients 

Des documents internes que RMC a pu se procurer montrent également des tensions internes à l’entreprise, liées au traitement des clients. Dans des questions adressées à la direction, et dans une lettre adressée directement au PDG d’Indexia, Sadri Fegaier, plus jeune milliardaire de France, la CFDT interroge: "Combien de fois un client souhaitant résilier doit-il appeler pour voir sa résiliation prise en compte ?", ou encore "Est-il bénéfique pour l’entreprise de facturer les clients dans leur mois de gratuité ?".

Interrogé sur ces différents points, le numéro 2 d’Indexia, Jean-Pierre Galéra, est formel : "Je peux vous assurer qu’à aucun moment, on ne donne ce genre de consignes". Il affirme ne pas avoir connaissance des questions adressées par les syndicats à la direction: "Les clients peuvent résilier soit par courrier, soit par téléphone, soit par mail. Et à la première demande, on résilie leur contrat". La justice va désormais se pencher sur le sujet.

Marie Dupin et Anne-Lyvia Tollinchi