Influenceurs, IA.... Pourquoi les offices de tourisme ont encore un avenir malgré la concurrence

Le tout premier office de tourisme a ouvert ses portes le 23 juillet 1875. 150 ans plus tard, ce service est concurrencé par internet et cherche des façons pour se renouveler et attirer les touristes.

Les offices de tourisme fêtent ce mercredi 23 juillet leurs 150 ans. Le premier office de tourisme français a ouvert à Gérardmer dans les Vosges en 1875. Depuis, ces structures font la promotion des territoires français. Pourtant aujourd’hui, elles sont de plus en plus concurrencées par internet.

Depuis le début de l'année, le dernier office de tourisme de Paris a fermé ses portes. En 2018, il y en avait 1.585, 1.000 de moins qu’en 2015 (2.359) selon l’État. En 2024, ADN Tourisme qui représente les offices du tourisme donne le chiffre de 1.030 au sein de ses adhérents.

"On va vers eux"

Mais si les bureaux physiques se font de plus en plus rares, ces structures s'adaptent. Exemples en Gironde dans le Médoc. Au guidon du vélo triporteur siglé office du tourisme, Estelle, conseillère en séjour, sillonne les abords de la plage de Lacanau. Une nouvelle façon de toucher les vacanciers, de moins en moins nombreux à pousser les portes de ces structures: "on fait aussi de l'accueil hors les murs".

"Au lieu que ça soit les touristes qui viennent vers nous, on va aussi vers eux pour donner de l'information", détaille-t-elle.

Malgré la concurrence d’internet, ces structures restent importantes pour certains touristes. Une maman s’approche du triporteur: "On est là juste pour la journée".

Un côté "personnalisation"

Si elle planifie en amont ses vacances sur internet, une fois sur place, elle passe toujours par l’office du tourisme: "quand vous entrez dans un office du tourisme, vous avez un professionnel face à vous. Il y a ce côté personnalisation".

"On a découvert une balade en catamaran qu'on avait pas trouvé du tout sur internet parce que le monsieur travaillait exclusivement avec l'office du tourisme", raconte la maman.

Et c’est désormais cette plus value que cherche à apporter ces structures pour se différencier explique Nicolas Jabaudon, directeur de l’office de tourisme Médoc Atlantique: "Pendant des années, dans les offices de tourisme on distribuait la liste des restaurants et puis ma foi, débrouillez-vous".

Mais aujourd'hui, c'est différent: "on fait du conseil éclairé. La toute dernière question qu'un visiteur pose c'est 'et vous vous allez où?' On est passé de l'information à la recommandation". Depuis près de 2 ans, son office du tourisme constate une hausse de la fréquentation.

Office de tourisme 2.0

Pour Vanguelis Panayotis, président du cabinet d’études MKG Consulting, pas de doute, "nous aurons toujours besoin d'humains". Mais il reconnaît, a contrario, "de moins en moins de fréquentation" depuis quelques années. Un tournant avec les JO l'année dernière, où les offices de tourisme à Paris ont fermé. "Internet a bouleversé la façon dont on accède aux informations", explique le spécialiste.

"Il faut réinventer l’office de tourisme 2.0", avance-t-il.

Car qui se rend encore dans les offices de tourisme? Il dresse le portrait: "souvent des baby boomers et des seniors, parce qu'ils ont cette habitude en termes de service". Un autre profil est très répandu selon lui, principalement dans les grandes villes: "ce sont des clientèles long courrier, souvent asiatiques, qui sont perdus. Il faut être là aussi pour les accompagner".

"On a besoin d'avoir ce contact"

Et c'est cette discussion, cette "empathie" avec un être humain qui fait la différence avec internet, dit-il. "C’est une industrie de service, on a besoin de réassurance, quelqu'un qui va comprendre votre état, et adapter ses recommandations".

Mais il assume que l'intelligence artificielle est performante: "dans les mois qui viennent, vous allez expliquer quel type d'expérience vous voulez et vous allez avoir 3-4 options sur mesure, quel train/avion prendre et plus tard, il effectuera les réservations pour vous". Mais il faut savoir s'en servir pour que ce soit un avantage pour les métiers du tourisme sans les remplacer.

"C'est assez bluffant, ça va nous rendre service, nous faire gagner du temps mais derrière on a besoin d'avoir ce contact", affirme Vanguelis Panayotis.

D'autres prennent également le rôle des offices, que ce soit les professionnels du tourisme, les conciergeries ou les employés dans les hôtels. "Ça fait partie de leur métier de faire vivre l'expérience. Ce sont des portes d'entrée pour vous aider, vous faciliter l'expérience".

Solenn Guillanton avec Pierre Bourgès