“Il y a urgence à agir”: 61% des Français peinent à réaliser leurs démarches administratives

Les démarches administratives deviennent un vrai parcours du combattant pour les Français. Selon une enquête du Défenseur des droits, 61% des usagers ont rencontré des difficultés en 2024, contre 39% en 2016. Un phénomène qui touche désormais toutes les catégories sociales et tous les âges, accentué par la dématérialisation des services publics.

Les démarches administratives, un casse-tête pour de plus en plus de Français. Selon la dernière enquête du Défenseur des droits, publiée ce lundi, 61% des usagers rencontraient des difficultés à réaliser leurs démarches en 2024, alors qu'ils n'étaient que 39% en 2016. Toutes les classes sociales sont aujourd'hui concernées.

Cette hausse concerne désormais toute la population. C’est même dans la catégorie des cadres et des professions intermédiaires que l’augmentation est la plus marquante: en 8 ans, ils sont 86% de plus à rencontrer des difficultés. Aucune catégorie d’âge n’échappe au problème.

Avec la dématérialisation des démarches, les 55 à 79 ans en souffrent de plus en plus. Du côté des problèmes, ils sont nombreux: difficulté à contacter quelqu’un (72%) ou à trouver une information (52%), l’absence de réponse (47%) ou la complexité des démarches (46%).

Notamment avec les organismes de protection sociale, comme la CAF ou l’assurance maladie. Et à moindre échelle, d’autres services publics comme les impôts ou le trésor public. Des obstacles parfois tellement importants que près d’1 usager sur 4 a déjà renoncé à un droit.

Invité sur RMC ce lundi matin, la Défenseure de droits, Claire Hédon, s'inquiète notamment de ceux qui, face à ces difficultés, abandonnent les démarches.

"Mais dans cette enquête il y a quand même plus d’un usager sur deux qui ne se dit pas capable de faire des démarches numérisées seul, qui a besoin d’être accompagné. Et un quart abandonne face à ces difficultés. On parle de l’aide au logement pour les étudiants, la pension de retraite, les allocations familiales, le permis de conduire, le renouvellement des titres de séjours. Et ce n’est pas possible d’abandonner mais c’est la réalité d’un certain nombre de personnes qui abandonnent face aux difficultés. Et donc il faut juste de la présence humaine", indique-t-elle.

Une situation qui n'est pas sans conséquence.

"Ça crée de la défiance, ça crée de la colère contre nos institutions. Quand on rétablit les personnes dans leur droit, ça apaise, ça crée de la cohésion sociale et ça rend confiance dans nos institutions et notre état. Il y a urgence à agir car la situation s’aggrave. Tous nos chiffres sont en augmentation", explique-t-elle.

"On est obligé de passer par internet, je ne suis pas habitué à ça”

Dans l’espace France Services, où les habitants de Colombier-Saugnieu, dans le Rhône, viennent chercher de l'aide, Christiane paraît un peu perdue. Elle cherche de l’aide pour sa fille, malade. Mais difficile d’avoir toutes les réponses: comme près de la moitié de la population, elle n’arrive pas toujours à faire les démarches seule: “j’ai peur de me tromper donc souvent, j'appelle mon gendre et c’est réglé.”

Nicolas, lui, prend rendez-vous pour monter son dossier retraite. Et pour le fonctionnaire, les obstacles se multiplient: “maintenant, on est obligé de passer par internet et je ne suis pas habitué à ça.”

Un besoin d’aide indispensable et de plus en plus important selon Isabelle Bouvery, conseillère France Services. “Effectivement, j’ai peu de creux, j’ai des semaines bien remplies. On fonctionne ici sur rendez-vous uniquement pour l’instant.” Elle l’admet: elle-même est parfois un peu perdue par les complexités administratives.

Vincent Chevalier avec C.A