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Le parcours du combattant de deux restaurateurs pour récupérer 77.000 euros d'American Express

Deux restaurateurs d'Antibes ont découvert un trou de plus de 75.000 euros dans leurs comptes. En cause, les paiements par carte American Express qui n'arrivent pas sur leur compte en banque. Pour récupérer leur argent, ils ont connu un parcours du combattant et ont contacté "RMC s'engage pour vous".

Virginie et Florent sont à la tête du Bistrot de Jules, un restaurant qui sent bon la cuisine du Sud, dans la vieille ville d’Antibes, sur la Côte d’Azur. En septembre dernier, leur comptable les alerte: il y a un énorme trou dans la caisse. Il manque près de 50.000 euros sur l’année 2022.

Le début des sueurs froides pour le couple. Virginie pense tout de suite aux encaissements de cartes American Express. Ce qui est le cas: depuis trois ans, les sommes réglées par les clients avec une carte American Express, en effet, n’arrivent pas dans les caisses de Virginie et Florent. Avant de faire appel à RMC s'engage pour vous, ils ont évidemment contacté l’entreprise, qui leur a fourni une réponse hallucinante: American Express affirme n’avoir aucune trace d’encaissements pour le compte de leur restaurant depuis trois ans.

77.000 euros de préjudice

Heureusement, le couple a gardé et stocké l'intégralité des tickets de carte bleue de leurs clients. Les deux propriétaires du restaurant commencent alors un véritable travail de fourmi, "bloqués dans un bureau pendant plus d'une semaine", pour récupérer "un par un" les tickets clients American Express et "tout scanner" à l'entreprise.

"Sur 2020, 2021 et 2022, on arrive à une somme de 77.000 euros qui ne nous ont jamais été payés" explique Virginie.

Ils envoient donc ces milliers de papiers à l’entreprise pour prouver leur bonne foi. Après des dizaines d’allers-retours par mail, American Express finit par rembourser 47.000 euros qui correspondent aux encaissements de 2022. Mais pour les années précédentes, l’entreprise explique devoir mener une enquête et demande à Florent et Virginie d’attendre. Une chose inacceptable pour le couple.

"On demande, ni plus ni moins, le fruit de notre travail. C'est de l'argent qu'American Express a encaissé et ils nous le doivent" explique Florent.

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Une somme vitale pour le restaurant

D'autant plus que cet argent est un besoin vital pour les deux propriétaires du restaurant, dans un contexte d'explosion des prix de l'énergie, et alors qu'ils sont dans une région touristique estivale.

"Pendant la saison d'hiver, on fonctionne que sur notre trésorerie qu'on fait sur les trois mois d'été. Il nous manque 30.000 euros dans la trésorerie et ça ne nous permet pas de payer notre loyer, nos salaires et nos fournisseurs" explique Virginie.

Depuis que Virginie et Florent ont contacté l'équipe "RMC s'engage pour vous", tout est allé beaucoup plus vite avec American Express. Nos auditeurs ont reçu les 30.000 euros manquants en début de semaine. L'explication de l'entreprise américaine pour un tel délai est que le traitement a été rallongé car les tickets de caisse remontaient à 2020. Un peu mince, mais l'essentiel est là: Virginie et Florent ont bien été remboursés. En revanche, le couple attend toujours un geste commercial pour le préjudice subi.

A la suite de la chronique "RMC s'engage pour vous", American Express a tenu à apporter les précisions suivantes:
"American Express n’a perçu aucune des sommes tel que sous-entendu par vos soins dans votre chronique dans laquelle vous qualifiez la réponse d’American Express comme « hallucinante ». La nonperception des transactions de notre côté explique le temps qu’il a fallu pour révéler et comprendre l’incident signalé par le couple de restaurateurs.
American Express a réagi au plus vite dès que le couple de restaurateurs l’a informé de l’incident, le 4 novembre 2022. Les services American Express se sont immédiatement mobilisés concernant des transactions qui dataient de 2020, 2021 mais aussi de 2022 afin de traiter l’incident dans les meilleurs délais, tout en respectant nos obligations règlementaires. Par ailleurs, American Express tient à rappeler que l’affaire était déjà en cours de traitement avancé et de résolution avant même l’intervention de RMC.
Au vu de la relation de confiance qui nous lie avec nos clients et de l'identification de cet incident, nous avons accepté de payer, à titre exceptionnel, l’ensemble des transactions justifiées par un ticket de caisse et effectuées depuis l’année 2020, et ce malgré leur antériorité. Nos conditions générales de vente spécifiant qu’une indemnisation du commerçant ne peut avoir lieu que si American Express est contacté dans les 90 jours suivant l’incident. En l’espèce, l’information a été remontée plus de deux ans après les premiers incidents identifiés. American Express confirme, tel que déjà fait auprès du couple de restaurateurs, que l’intégralité des transactions a bien été payée."

RMC s'engage chez vous
Du 16 au 20 janvier, RMC s'engage pour vous va à votre rencontre, en région Sud-PACA, pour une semaine spéciale.
Pour nous contacter : rmcpourvous@rmc.fr

Amélie Rosique, Joanna Chabas, Margaux Boulte avec Maxime Martinez