Vol annulé, hôtel non conforme: quels recours pour vous faire rembourser des vacances ratées?

Que faire si vos vacances ne se sont pas tout à fait déroulées comme prévu? Les conseils de Me Alain Bensoussan, avocat spécialiste en droit du numérique et des technologies avancées.

Vos vacances de rêve étaient bouclées. En deux clics, vous avez pu réserver l'hôtel idéal et sélectionner les billets d'avion les moins chers. Mais tout ne s'est pas vraiment passé comme prévu. Que pouvez-vous réclamer en cas de vacances gâchées?

Me Alain Bensoussan, avocat spécialiste en droit du numérique et des technologies avancées livre quelques conseils.

> Mon vol a été annulé, vers qui me tourner?

Le premier réflexe à avoir, c'est de faire une réclamation auprès du transporteur. Il faut réagir, et le plus rapidement possible. Dans un délai de 7 jours, on obtient normalement le remboursement en cas d'annulation dans la majorité des cas.

En cas de problème climatique, le transporteur n'a aucune responsabilité.

Une indemnisation est possible en fonction du kilométrage. Là, il faut faire la distinction entre les compagnies européennes et les autres. Les compagnies de l'UE peuvent vous indemniser en plus du remboursement.

> L'hôtel ne ressemble pas aux photos qui étaient en ligne, que faire?

Avec la réservation en ligne, on ne peut se fier qu'aux photos. Si l'hôtel n'est pas conforme, on peut essayer dans un premier temps de se mettre d'accord avec l'hôtelier pour trouver une solution. Souvent la personne n'est pas forcément très commerçante. Le client peut obtenir des dommages et intérêts pour publicité mensongère. Là cela dépend de ce que l'on a acheté: un forfait voyage + hébergement, si l'on est passé par un intermédiaire ou non… Dans tous les cas de figure, il faut s'adresser à celui avec lequel on est dans une première situation de contrat.

Si on va au procès, il existe un médiateur. Il peut être aussi intéressant de se tourner vers une association de consommateurs.

P.B.