Pressions, abus: les pratiques frauduleuses des vendeurs de téléphonie mobile pointées du doigt

Une enquête de l'UFC-Que Choisir révèle que les vendeurs de téléphonie mobile mettent en place des pratiques frauduleuses pour vendre des forfaits plus chers ou inadaptés. Cela s'explique en partie par la part variable de leur salaire. Les personnes âgées sont particulièrement ciblées.

Pression commerciale, manque de transparence, pratiques abusives... L'Observatoire de la consommation de l’association de consommateurs UFC-Que Choisir pointe du doigt les pratiques de certaines enseignes de téléphonie mobile.

L'enquête, effectuée sur 789 boutiques de chez Orange, SFR, Bouygues, Free et La Poste Mobile, révèle que 43% des consommateurs ressortent d'une boutique avec un forfait plus cher que nécessaire, ou inadapté à leurs besoins.

Tous les opérateurs concernés

Alors que La Poste Mobile présente le pire score, "Free n'est pas terrible non plus, Bouygues pas exceptionnel, Orange et SFR sont un peu meilleurs, mais il n'y a pas énormément de différences entre les enseignes globalement", précise Cyril Brosset, journaliste technologie chez UFC-Que Choisir dans Apolline Matin ce jeudi. Mais à chaque fois, "il y a quand même de grandes chances que vous vous retrouviez avec un forfait pas adapté", alerte-t-il.

De nombreux Français en ont déjà fait l'expérience. "On vient pour un téléphone et comme par hasard on ressort avec la fibre, plus de GO", dénonce Émilie, qui a déjà eu affaire aux vendeurs de téléphonie mobile.

"Une fois, ils ont essayé de nous vendre un casque de réalité virtuelle, avec l'abonnement, avec le téléphone", témoigne de son côté Pierre.

Cela s'explique notamment par le type de contrats que signent les vendeurs avec leur employeur. "Les vendeurs ont des salaires fixes extrêmement bas. La nécessité pour eux s'impose d'augmenter leurs revenus en ayant une part variable importante. Cette part variable est indexée sur ce qu'ils vendent, tant en termes de volumes qu'en termes de types d'offre", explique Sébastien Crozier, président du syndicat CFE-CGC chez Orange, qui n'est pas surpris par les chiffres de l'enquête.

Les personnes âgées particulièrement vulnérables

Ancien vendeur pour un opérateur mobile, Yann, qui est désormais chauffeur routier, avoue, au micro de RMC, avoir été attiré par "l'appât du gain". "On avait déjà de la prime sur objectif, donc il fallait qu'on vende, qu'on vende, qu'on vende. Et parfois si on arrivait à vendre un certain type de forfaits, on avait aussi une prime", raconte-t-il.

"C'était dans notre intérêt de vendre plus. Avec des ventes d'accessoires en plus, des ventes d'options en plus, d'assurances."

Les personnes âgées "se font avoir prioritairement" selon Cyril Brosset. "Les vendeurs les voient arriver et comme ils ont des objectifs à atteindre, ils les orientent vers des forfaits qui ne sont pas adaptés et comme ils y connaissent rien, ils achètent", se désole le journaliste technologie chez UFC-Que Choisir, qui leur conseille "de se faire accompagner par quelqu'un".

Cyril Brosset estime également qu'il faut "se renseigner avant sur les forfaits qui existent sur le site internet de l'opérateur, des comparateurs". "Tous les opérateurs ont des forfaits entre 2 et 4€ avec juste de quoi téléphoner", souligne-t-il.

L’UFC-Que Choisir conseille également de se rendre en boutique en début de mois, période durant laquelle la pression commerciale est la moins forte.

Jean-Wilfried Forquès et Tanguy Roman Clavelloux