"Il ne restait que le papier bulle": comment faire en cas de colis volé, perdu ou endommagé

Chaque année, La Poste estime qu'au moins 2 millions de colis sont perdus, volés ou endommagés. C'est ce qui est arrivé à Sophie, qui a envoyé un cadeau à son fils. Si la valeur de la marchandise est dérisoire, elle regrette de s'être retrouvée face à un mur après avoir demandé des explications à La Poste.

Sophie, une jeune retraitée heureuse, pétillante, adore faire plaisir à son fils. Il vit à Paris, elle habite près de Bayonne. Pour son anniversaire début juin, elle lui envoie un colis. Mais au moment de relever le courrier, la surprise est ratée: "Il a ouvert sa boîte aux lettres et a vu le colis éventré, vidé de son contenu, il ne restait que le papier bulle et le petit mot tendre que j'avais joint", raconte-t-elle à "RMC s'engage pour vous".

Sophie fait alors une réclamation à La Poste, qui lui répond deux jours plus tard: "le colis a bien été distribué". Circulez, il n’y a rien à voir. Son fils n’a jamais récupéré son cadeau, dérisoire pour certains mais précieux pour lui. "J'avais envoyé deux paquets de cartes Pokémon et deux paquets de bonbons", explique-t-elle. Le fils de Sophie a 29 ans, et il est fonctionnaire de l’Etat, mais a toujours une âme d’enfant donc! Cette histoire, c'est plus pour le principe que pour les 23 euros de cartes Pokémon et de bonbons.

Le problème, c'est que Sophie s'est retrouvée face à un mur. En cas de vols de colis, les recours ne sont pas évidents à mettre en œuvre. Sur Facebook, de nombreux groupes de consommateurs se plaignent quotidiennement de colis endommagés, éventrés, de vols dans les boîtes aux lettres, de colis jamais livrés.

Quand le vendeur est un professionnel, vous pouvez vous retourner contre lui, car c’est bien lui qui est responsable de la bonne livraison de ce que vous avez acheté.

Au moins 2 millions de colis perdus, volés ou endommagés chaque année

En revanche, Sophie, elle, n’a pas d’autres choix que de se tourner vers La Poste, comme l'explique Emma Léoty, avocate spécialiste de la consommation. "La consommatrice doit prendre des photos du colis et sur cette base, demander le remboursement du pli qu'elle a payé. La Poste devra démontrer qu'il n'y a eu aucun désagrément lors de la livraison", explique-t-elle.

Pour le remboursement par La Poste de Sophie, c’est mal engagé. La Poste ne veut rien entendre. Il faut dire que quand on parle de colis perdu, volé ou endommagé, l’entreprise est un peu susceptible. Il y a de quoi. Elle estime qu’environ 2 millions de colis sont concernés chaque année, tandis que d’autres estimations parlent plutôt de 5 à 7 millions. Ça en fait des réclamations…

Dans l’affaire de Sophie, néanmoins, il se peut tout à fait que le colis ait été éventré après sa livraison, par un autre livreur ou un agent qui aurait un pass PTT, ces clés magiques qui permettent d’ouvrir toutes les boîtes aux lettres. Le mystère reste entier. Et les cartes Pokémon, toujours envolées...

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Amélie Rosique, Joanna Chabas et Elise Denjean